Подарок пассажирам: старый сервис по новой цене

Канун Нового года - это удивительное время, когда можно приобрести что-то с грандиозной скидкой, а за некоторые вещи, как раз самые необходимые, приходится платить втридорога. Те, кто имеет обыкновение на праздники отправляться в путешествие, хорошо знают, что билеты на поезд имеют свойство дорожать как раз тогда, когда у народа появляется возможность куда-нибудь поехать. Это называется "график гибкого регулирования тарифов" и сопровождается комментарием от "РЖД": "Зная периоды изменения тарифов, Вы можете спланировать свою поездку и уменьшить Ваши расходы, связанные с ней". В минувшем ноябре мы, к примеру, узнали, что установленный на 2006 г. график решено изменить: до 25 декабря на билеты сделали скидку, а 29 и 30 декабря вступают в силу новые коэффициенты. Проезд в купейных вагонах, СВ и прочих вариантах повышенной комфортности сегодня и завтра будет обходиться пассажирам дороже, чем предполагалось ранее, на 50%, то есть в полтора раза.

Это нововведение вызвало у россиян, осознавших суть происходящего, шквал негативных эмоций. На форумах "РЖД" и "МЖА" ("Московское железнодорожное агентство") появились разделы под характерными названиями типа "Новогодний беспредел", "Что с ценами на билеты на Новый год?" и тому подобными. Некоторые, последовав мудрому совету перевозчика и "спланировав свою поездку", купили билеты заранее (максимальный срок предварительной продажи составляет 45 суток) и как раз на тот период, в который теперь действует "значительная скидка". Чего ждать - что разницу в цене вернут, если хорошо просить? Бывалым пассажирам такая наивность несвойственна.

Многие недовольные апеллировали даже к букве закона, утверждая, что такие "ситуативные" изменения тарифного графика противоречат российскому законодательству. На одном из форумов мы стали свидетелями оживленной дискуссии: некий участник, назвавшийся юристом, советовал кому-нибудь, кто пострадал от произвола "РЖД", обратиться в прокуратуру или Минтранс. Главный аргумент негодующих - некоторые странности с внедрением нового графика в жизнь. Изменения на предпраздничные и праздничные дни были приняты распоряжением ОАО "Российские железные дороги" №2226р от 10 ноября 2006 года. Валерий Шатаев, глава Федеральной пассажирской дирекции, выступил с официальным заявлением о новогоднем "сюрпризе", приготовленном для россиян, 16 ноября, то есть почти через неделю после выхода постановления. На сайте "Московского железнодорожного агентства", которое является в столице официальным посредником между перевозчиком и потребителями его услуг и всегда публикует новости одним из первых, соответствующее сообщение было вывешено только 21 ноября - целых десять дней спустя. За это время информация уже обошла все СМИ, охотно цитировавшие Шатаева и прикидывавшие приблизительно, какими будут новые цены.

И все эти дни к окошкам касс приходили за билетами ни о чем не подзревавшие пассажиры, искренне удивлявшиеся суммам, которые им предлагалось выложить. Но предъявлять претензии, как оказалось, не имеет смысла: все действия "РЖД" полностью соответствуют закону. Елена Новокрещенова, начальник юридического отдела РБК, объяснила нам, что "акты какого-нибудь министерства могут до всеобщего сведения и не доводиться, а публикуются обычно в собственных периодических изданиях самого министерства. Публикация цен на билеты для массовой аудитории у "РЖД" также не является обязательной". Существует Федеральный закон "Транспортный устав железных дорог РФ", в ст. 6 которого написано: "Железная дорога обеспечивает необходимой и достоверной информацией пользователей услуг железнодорожного транспорта". При этом (цитата из того же источника) "вся информация своевременно обновляется в зависимости от изменения условий перевозок".

То есть получается - должны были сообщить? Правильно, только слово "своевременно" можно трактовать по-разному. Пассажиры явно преувеличивают значение фразы "Клиент всегда прав". В данном случае правила диктует перевозчик, который предусмотрительно оставляет за собой право переигрывать условия сделки (а покупка билета - чем не сделка?) практически в последний момент. Изменения, связанные с грузоперевозками, должны, по нормативным установкам "РЖД", публиковаться минимум за 10 дней до вступления их в действие, а простым ездокам на ознакомление с новыми условиями и вовсе отводится пятидневный срок. То есть можно, конечно, и на месяц вперед все опубликовать, но не обязательно. На языке российского законодательства это называется "естественная монополия", которая одним из основополагающих принципов своей деятельности провозгласила "доступность, безопасность и качество оказываемых услуг".

Доступность с каждым годом убывает: несмотря на все графики гибкого регулирования тарифов, билеты постоянно растут в цене. К примеру, на ближайшие годы предусмотрено их подорожание на 10-12%, что уже отразилось на "новогоднем" графике гибкого регулирования тарифов. Обусловлен этот процесс нарастанием пассажиропотока. На Новый год оно особенно интенсивно: нынче, по прогнозам, должно составить 5%. Поэтому железные дороги мудро стимулируют граждан отправляться в поездку, например, в ночь с 31 декабря на 1 января (действует грандиозная скидка). Самые дорогие билеты, как можно заметить, продаются как раз на те дни, когда у большинства работающих россиян появляется возможность отправиться в путь.

Для обеспечения всех желающих местами и билетами подразделения "РЖД" пускают дополнительные поезда и цепляют к уже курсирующим составам дополнительные вагоны. Для этого требуется дополнительно ввести в эксплуатацию 6,5 тыс. пассажирских вагонов, используемых всего несколько недель в году, а потому находятся не в лучшем состоянии.

Возникает логичный вопрос: а будет ли соблюдена пропорция между вышеуказанной "доступностью" и качеством оказываемых услуг? Начальник службы по связям с общественностью Управления московских железных дорог Панферова Наталья с грустью в голосе признала, что такая проблема существует. Но призвала взглянуть на нее с другой стороны, философски: "Да, поезда не резиновые, их не бешеное количество, всем путешествовать в хороших вагонах невозможно, но ведь нет ничего идеального в этом мире. Под Новый год все стремятся уехать, а мест не хватает, приходится довольствоваться тем, что есть. Поймите, если человек хочет домой к маме в Украину, он уедет любым способом. А мы только пытаемся ему помочь в этом теми средствами, которые у нас есть. В дополнительных поездах и вагонах цены всегда понижены, их не сравнить с ценами в фирменных и даже обычных поездах. Назначение этих поездов - это, между прочим, грандиозные траты для нас, такие перевозки не окупаемы. Но ведь необходимо отправить людей домой! Выбор есть всегда: если у тебя есть деньги - ты полетишь самолетом, если доходы позволяют – поедешь фирменным поездом. А перевозки в дополнительных поездах действительно помогают всем желающим уехать, дают эту возможность тем, у кого ее не было".

Приятно сознавать, что есть в железнодорожном ведомстве люди, защищающие интересы своих сограждан. Но действительность слегка отрезвляет: пытаемся в первые дни 2007 г. уехать из Москвы или Питера в Хельсинки. На фирменные поезда билетов нет давно, но кассирши советуют подождать формирования дополнительных. Когда сие событие свершится и откроется продажа билетов, не известно, поэтому на вокзал приходится наведываться ежедневно. В итоге после недели мытарств результат достигнут! Счастливое совпадение (очередь подошла, и есть несколько билетов в плацкартный вагон) и синеватая купюра, переданная за окошко кассы вместе с паспортом, делают свое дело: сотрудница вокзала театрально выкрикивает куда-то вглубь служебных помещений, что начинает продавать билеты на 1 января, получает, судя по всему, разрешение и начинает стучать по клавиатуре. Чувство эйфории заставляет не думать о том, в каком вагоне придется ехать за границу. Это как раз тот случай, когда "приходится довольствоваться тем, что есть".

Практически каждый россиянин, которому доводилось путешествовать по железной дороге хотя бы несколько раз, знает, как это бывает. Одним из самых популярных разделов на тематических форумах являются "рейтинги" поездов, в которых пассажиры делятся опытом относительно конкретных составов. Тут комментарии излишни, достаточно просто процитировать. "Вагоны старые, но ухоженные. В туалетах чисто, есть жидкое мыло и плохонькая туалетная бумага", - это фирменный поезд "Тюмень", купе с услугами. "Поезд угрюмый и заскорузлый. Если есть возможность, лучше ехать чем-нибудь еще", - советует пассажир рейса Москва - Черновцы. "Начальник поезда был пьяным и орал на всех матом, даже при детях", - добавляет его товарищ по несчастью. "Деревянная картина, прибитая у дверей, ужасным образом летала по стене... Создавалось впечатление, что сейчас она рухнет на голову", - вспоминает кто-то свою поездку в скоростном экспрессе Москва - Ярославль.

Вообще то, что называется в системе "РЖД" фирменным поездом, с одинаковой степенью вероятности может оказаться суперкомфортным составом с новыми вагонами и обслуживанием на западном уровне (не зря же среди фирменных поездов проводятся внутренние конкурсы на звание самого лучшего) или же вызвать у пассажира искреннее недоумение по поводу своего высокого статуса и низкого качества. На сайте "РЖД" перечислены критерии фирменных поездов, среди которых значится оформление "в особом стиле, который отражен как во внешнем, так и во внутреннем дизайне".

Один из авторов этой статьи, регулярно совершая поездки из столицы в красивый древний город Псков и обратно, тщетно попытался найти в поезде, на окнах которого гордо красовались таблички с надписью "Москва - Псков Фирменный", хотя бы намек на то, что в современном мире принято обозначать словом "дизайн". Состав раньше включал в себя преимущественно новые плацкартные вагоны и только один реставрированный, потом последних становилось все больше, и под конец года они одержали триумфальную победу. Ручки радиоточек кое-где выкручены. Занавеска на боковых местах иногда одна и при этом закрывает все окно, а при тщетных попытках ее сдвинуть вся система выпадает из пазов. Однажды имела место удивительная полуночная акция под названием "ревизия": проводница металась по вагону этого самого фирменного поезда, расталкивая сонных пассажиров и требуя у них билеты, ибо "он просит". Этот загадочный "он" оказался ревизором, который незримо присутствовал где-то в другом вагоне. На вопрос о том, зачем предъявлять билеты, если контрольные талоны от них находятся у самой проводницы, девушка промолчала. На этом ревизия себя исчерпала, а виновника переполоха так никто и не увидел. Словом, сервис налицо, а уважение к людям, заплатившим немалые деньги за проезд, так и бросается в глаза. И единый дизайн тоже наличествует: в каждом вагоне постелена ковровая дорожка.

О сервисе на форумах есть отзывы и положительные (например, "проводница была неназойлива"), и сугубо отрицательные ("Проводница попалась хамоватая: не дожидаясь отправления поезда, она захлопнула дверь в вагон и, увидев меня в этот момент возле своего купе, закричала: "Что тебе тут надо?" От этого крика я пошел в свое купе"). Не менее скорбные впечатления у пассажиров остаются от вынужденных контактов с некоторыми работниками билетных касс. Правда, у каждого есть право предъявить претензии, и только неискорененное советское сознание мешает пойти и написать жалобу. Словом, что винить ведомство всероссийского масштаба, у которого хозяйство раскидано по всем городам и весям нашей родины, а штат сотрудников исчисляется цифрой с несколькими нулями, в том, что оно никак не может перестроиться на новые стандарты сервиса и при этом все равно стремится получить прибыль. В нашей жизни и в нас самих еще слишком много атавизмов из недавнего советского прошлого, чтобы взять и избавиться от полувековых привычек.