Качество против "второй волны"

В последнее время многие российские банки озаботились вопросами качества обслуживания клиентов. С чем связана такая тенденция? На вопросы "Yтра" отвечает вице-президент, директор по стратегическому развитию ОАО "Промсвязьбанк" Алексей Илющенко.

"Yтро": Какова сейчас ситуация на банковском рынке? Предчувствие новой волны кризиса как-то ощущается?

Алексей Илющенко: В целом, ситуация стабильная. Прошлый год, несмотря на определенные волнения в четвертом квартале, оказался неплохим для банков. В целом банковский сектор показал рекордную прибыль в 848 миллиардов рублей, да и Промсвязьбанк тоже закончил год с хорошими результатами: прибыль превысила 5 миллиардов рублей и по российским, и по международным стандартам.

После 2008 - 2009 годов признаки волатильности фиксируются чаще, чем раньше, но серьезных провалов я не ожидаю. Во-первых, действительно масштабные падения обычно случаются после длительных периодов роста, а сейчас мы ничего подобного не наблюдаем. Кроме того, и у потребителей, и у финансовых институтов еще свежи воспоминания о кризисе, и они гораздо лучше подготовлены к негативному развитию событий. Если говорить не только о российской, но и мировой экономике, то сейчас ничто не обещает нам долгие годы роста. Да, понемногу решаются проблемы с Грецией, но кардинальных улучшений не случилось и вряд ли случится.

"Y": Вопрос даже не в том, будет ли рост. Дай бог, чтобы новая рецессия не началась.

А.И.: С большой долей вероятности можно предположить, что определенная стагнация в 2012 году будет и в еврозоне, и в мировой экономике в целом. Китай тоже может снизить темпы роста. С другой стороны, в Штатах статистика свидетельствует о позитивных изменениях в экономике. Но высокие цены на нефть начинают ее душить.

"Y": С конца прошлого года вновь поползли вверх процентные ставки по депозитам, почему?

А.И.: Опасения "новой волны" обусловили рост ставок по депозитам в четветром квартале 2011 года, но в последние недели средние ставки по депозитам в крупнейших банках снова пошли вниз. Если не случится каких-то серьезных потрясений, ставки, скорее всего, будут снижаться.

"Y": Усиливается ли конкуренция на банковском рынке в связи со всем этими тенденциями?

А.И.: С одной стороны, конкуренция за клиента усиливается. С другой стороны, к сожалению, у нас в стране она не носит равноправного характера, потому что крупнейшие банки, которые контролирует государство, имеют явные преференции по отношению ко всем другим игрокам рынка. Кто-то обладает огромными сетями отделений, которые возникли еще в советские времена, кто-то традиционно работает с крупнейшими госкорпорациями и т.д. Во время кризиса эти явления еще больше усилились, потому что именно госбанки получили доступ к дешевому фондированию от государства. И, соответственно, получили возможность давать низкие ставки по кредитам, одновременно повышая стоимость депозитов. Если частные банки прежде всего руководствуются экономическими интересами, то государственные имеют возможность жить немного по другим законам. В целом такая практика не идет на пользу потребителю, ибо убивает конкуренцию. Если же конкуренция сильная и равноправная, то за клиента соревнуется много игроков, и ему наперебой предлагают более выгодные и одновременно экономически обоснованные условия.

"Y": Какие вообще процессы влияют сегодня на деятельность банков, помимо глобальных экономических факторов?

А.И.: Роль государства изменилась в мире в целом. Здесь есть и позитивный момент – больше внимания уделяется управлению рисками, достаточности капитала, чтобы не повторились события 2008 года. Но одновременно есть настораживающие моменты. Например, вместо того, чтобы стимулировать выдачу кредитов и, соответственно, рост экономики, ЦБ и правительство вводят чрезмерные регуляторные требования, в итоге они просто уменьшают объем операций, которые банки могут провести.

Еще одна тенденция: развитие технологий. Весь мир давно перешел на использование дистанционных каналов обслуживания, а российские банки ограничены в этой части. Нормативные документы зачем-то обязывают клиента являться в банк и подписывать кучу бумажек. Это невыгодно самому потребителю, которого гоняют в любую погоду в отделение, и это повышает наши расходы. Но все же появление новых высокотехнологичных продуктов и каналов взаимодействия с клиентом начинает серьезно влиять на банковский сектор. Все активнее в конкуренции с банками участвуют и нетрадиционные финансовые институты – мобильные операторы (самостоятельно или в сотрудничестве со "своими" банками), различные электронные платежные системы и т.д. Потребитель от этого выигрывает. Хотя есть и отрицательный момент: если деятельность банков регулируется достаточно жестко, мы несем серьезную ответственность перед потребителем, то деятельность таких организаций регулируется гораздо менее строго. Поэтому и теоретически, и практически клиент часто, пользуясь услугами таких игроков, оказывается незащищенным. Их нужно развивать, но они должны быть в той же системе регулирования, что и банки.

"Y": Обычно в первую очередь клиенты обращают внимание на надежность банков, а также процентные ставки и другие финансовые условия. Но в последнее время все более значимым становится уровень сервиса. С чем это связано?

А.И.: У потребителя сейчас есть выбор, даже среди тех же самых госбанков, которые традиционно считаются самыми надежными. Ценовые условия всегда важны, но они у значительного числа банков практически одинаковые. А если у кого-то ставки по депозитам существенно отличаются от среднерыночных, то, скорее всего, это мелкий банк, чья надежность может вызывать сомнения. Логично, что клиент начинает думать о каких-то других вещах, например, о качестве сервиса. И все большее количество игроков начинает серьезно заниматься улучшением сервиса. То, о чем мы говорили, – среда обитания современного человека, развитие технологий, – тоже заставляет оперативно реагировать на вызовы времени. Ну, и немаловажно, что человек чисто психологически выбирает ту организацию, в которую ему комфортно возвращаться, не важно, идет речь о банке, магазине или медицинском центре. Приятно, когда с тобой уважительно общаются. Согласно российской и зарубежной статистике, именно факторы, связанные с качеством обслуживания, являются первыми причинами, по которым клиент расстается с банком.

"Y": Как часто россияне жалуются на плохое обслуживание в банках? Что вызывает больше всего претензий?

А.И.: К сожалению, достоверной рыночной статистики нет, но главные проблемы – и это признают все эксперты – связаны с человеческим фактором: некомпетентностью сотрудников, грубостью по отношению к клиентам, невниманием к их проблемам и запросам. По опыту нашего банка могу сказать, что жалуются не очень часто. В процентном соотношении к нашей клиентской базе – десятые доли процента. Хотя у нас много каналов обратной связи, через которые клиент может оставить любой отзыв: call-центр, собственные офисы продаж, сайт. Мы присутствуем в социальных сетях Facebook, Twitter, Foursquare.

"Y": Ваш банк недавно объявил о внедрении новых, публичных стандартов. Если все так хорошо и процент жалоб минимален, зачем вообще это понадобилось?

А.И.: Еще несколько лет назад банк выбрал для себя стратегию клиентоориентированности. Общеизвестный факт: удержание существующих клиентов обходится значительно дешевле, чем привлечение новых. Соответственно, мы планируем как удерживать тех, кто к нам уже пришел, так и привлекать новых клиентов с помощью высокого качества обслуживания. И с введением публичных стандартов можем смело говорить о том, что предлагаем уникальный на российском рынке уровень обслуживания.

Два из четырех стандартов относятся к взаимодействию с посетителями непосредственно в офисах продаж: к клиенту должны в течение трех минут обратиться сотрудники банка, и те, кто пришел к нам в офис с детьми до семи лет, обслуживаются вне очереди. Один стандарт относится к взаимодействию с клиентами через call-центр: мы гарантируем ответ на звонок в течение одной минуты. Четвертый стандарт относится к работе с обращениями: все они принимаются в работу немедленно, и клиент получит обратную связь в течение трех дней. Если стандарты нарушены, клиент получает от банка бонус, в основном – в виде сувениров, например, зонт или рамка для фотографий. Мы ожидаем, что внедрение стандартов позволит нам выстроить долгосрочные отношения с существующими клиентами и привлечь новых. В пятилетней перспективе мы хотим увеличить число клиентов более чем в четыре раза, поэтому качество обслуживания – один из основных приоритетов, который серьезно влияет на достижение поставленных ориентиров.

"Y": Почему ПСБ решил сделать публичные стандарты качества, а не ограничиться инструкциями для персонала?

А.И.: Действительно, у многих банков есть внутренние стандарты, в соответствии с которым сотрудники общаются с клиентами. Иногда отдельные элементы таких стандартов размещены на сайтах банков. Мы посчитали правильным сделать публичными определенные стандарты, показать, что мы готовы гарантировать определенный уровень обслуживания, качество сервиса и публично отвечать перед клиентом за свои обязательства.

"Y": Каким образом контролируется соблюдение стандартов? Все-таки качество обслуживания – вещь очень субъективная, стоит ли безоговорочно полагаться на мнение клиентов?

А.И.: В первую очередь, сам клиент имеет возможность контролировать выполнение нами стандартов. Если видит нарушение, имеет право и возможность тут же затребовать бонус. Конечно, у нас существует очень развитая система мониторинга контроля качества. Все наши точки мы ежемесячно проверяем с помощью "таинственных покупателей". Есть система опроса клиентов. Есть отзывы, которые мы из разных источников получаем. И качество сервиса является составной, причем очень серьезной, частью мотивации сотрудников банка, особенно тех, которые взаимодействуют непосредственно с клиентом. Если качество не на должном уровне, это отражается на заработной плате.

"Y": Планируется ли в дальнейшем развивать стандарты качества?

А.И.: Мы внедрили публичные стандарты качества по всей сети, а это около 300 точек продаж по всей стране, в марте. До этого был пилотный проект в нескольких городах, в том числе в Москве. Я не исключаю, со временем список стандартов может быть расширен. Но пока мы хотим посмотреть, как работают публичные стандарты в различных уголках страны. Первые результаты очень позитивны, и мы надеемся на успех и в долгосрочном плане тоже.