Подключить еще один мессенджер – значит дать покупателям дополнительный способ связи. Но если переписка остается в отдельных приложениях, у сотрудников становится больше чатов, а у руководителя – меньше ясности. Разбираемся, как организовать работу с обращениями из MAX и других каналов.
Почему новый мессенджер не решает старые проблемы
Клиент спрашивает о наличии товара в MAX, другой уточняет доставку в Telegram, третий пишет в чат на сайте. Менеджер переключается между сервисами, сверяет сведения о заказах и вручную переносит договоренности в рабочую систему. Если одновременно поступают несколько запросов, одно из сообщений легко оставить без ответа.
Проблема возникает и при передаче работы. Сотрудник закончил смену, ушел в отпуск или заболел – коллеге нужно понять, что уже обсудили с покупателем. Если история осталась в отдельном аккаунте, приходится запрашивать скриншоты или заново задавать вопросы клиенту.
Руководителю тоже трудно оценить ситуацию: сколько обращений поступило, какие ждут ответа и кто должен ими заниматься. Само появление MAX в списке контактов компании этих вопросов не закрывает. Для этого нужны общий учет, ответственные сотрудники и понятный порядок обработки заявок.
Что меняет подключение MAX к CRM
CRM – система управления отношениями с клиентами – помогает связать переписку с дальнейшими действиями: консультацией, подготовкой предложения, оплатой или решением проблемы. При настроенной интеграции сообщения становятся частью рабочего процесса, а менеджер может отвечать из привычной системы.
Одно из решений для такой работы – MAX CRM от Umnico. По информации разработчика, сервис поддерживает подключение MAX к amoCRM и Битрикс24, сохранение сообщений в карточке клиента или сделке и работу с несколькими аккаунтами мессенджера.
В результате сотруднику проще найти предыдущие договоренности, а руководителю – проверить, как обрабатывается конкретное обращение. При этом качество работы зависит и от настройки: нужно определить, кому поступают новые диалоги и кто подхватывает их при отсутствии основного менеджера.
Как это работает в продажах и поддержке
Рассмотрим несколько типичных ситуаций. Это примеры организации работы, а не результаты конкретных компаний.
Продажа товара после консультации. Покупатель пишет в MAX и просит подобрать модель под свой бюджет. Менеджер уточняет требования, отправляет варианты и фиксирует следующий шаг в CRM: например, проверить наличие выбранного товара. Когда клиент возвращается к разговору, сотрудник видит переписку и продолжает подбор с учетом уже обсужденных условий.
Передача заявки другому менеджеру. Клиент запросил расчет стоимости услуги, но ответственный сотрудник ушел в отпуск. Если диалог сохранен в общей системе и коллеге предоставлен доступ, тот может прочитать требования, проверить подготовленное предложение и продолжить общение. Покупателю не приходится повторять весь запрос.
Обращение по доставке. Покупатель спрашивает в MAX, где находится заказ. Специалист поддержки уточняет номер, проверяет сведения в системе учета заказов и отвечает в сохраненном диалоге. Если вопрос требует участия отдела доставки, в CRM можно зафиксировать задачу и ответственного. Само подключение мессенджера не заменяет доступ к актуальным данным о заказе.
Сообщение после окончания рабочего дня. Компания может настроить автоматический ответ с графиком работы и временем возвращения операторов. Umnico заявляет поддержку автоответов и чат-ботов для MAX. Такой ответ подтверждает получение запроса, а содержательный вопрос остается сотруднику. Обещанный срок ответа должен соответствовать реальной загрузке команды.
Как объединить обращения из разных каналов
Даже хорошо организованная работа с MAX не снимает нагрузку, если остальные диалоги по-прежнему разбросаны по приложениям. Поэтому бизнесу полезно рассматривать все используемые каналы вместе: где поступают заявки, кто отвечает и как передает вопрос дальше.
Сервис управления коммуникациями Umnico позволяет собирать сообщения из подключенных мессенджеров, социальных сетей и чата на сайте в одном интерфейсе. Это один из вариантов для компаний, которым нужно организовать общую работу с перепиской и связать ее с CRM.
Перед запуском стоит проверить весь путь обращения: отправить тестовое сообщение, убедиться, что оно попало в нужную карточку, назначить ответственного и передать диалог коллеге. Отдельно важно проверить сопоставление контактов: нельзя автоматически считать любые обращения из разных каналов сообщениями одного человека.
Оценивать результат лучше по рабочим показателям: времени первого ответа, количеству обращений без ответственного и числу нерешенных вопросов. Новый канал полезен, когда покупателю удобно написать, а компания может довести его обращение до результата.