В начале прошлого века Владимир Маяковский в сатирическом стихотворении "Прозаседавшихся" с едкой иронией запечатлел утомительные будни советского просителя: вереницы людей, штурмующие казенные кабинеты, бесконечные заседания чиновников и бумажный водоворот, в котором тонут любые инициативы.
Долгие десятилетия этот гротескный образ оставался суровой повседневной реальностью. Еще в относительно недавнем прошлом получение даже стандартной справки или свидетельства превращалось для москвича в изнурительное испытание. Человеку приходилось самостоятельно составлять сложную маршрутную карту: выяснять график работы нужного ведомства (нередко принимавшего посетителей всего пару часов в неделю), занимать живую очередь с раннего утра и регулярно сталкиваться с необходимостью начинать весь процесс заново из-за отсутствия какой-либо печати или выписки.
За минувшие 15 лет характер диалога между горожанином и властью в Москве претерпел фундаментальную трансформацию. Масштабная реформа стартовала вскоре после того, как Сергей Собянин заступил на пост мэра столицы. Созданная с нуля городская сеть "Мои документы" объединила разрозненные государственные структуры в единый слаженный механизм. Сегодня она насчитывает 139 многофункциональных центров, включая восемь флагманских офисов окружного значения и грандиозный Дворец госуслуг на ВДНХ.
От ведомств – к одному окну
Новая сервисная модель столицы строилась на отказе от ведомственной разобщенности в пользу консолидированного обслуживания. Первым шагом в этом направлении стал пилотный центр, открывший свои двери для жителей столичного района Лефортово в 2011 году. Практика доказала исключительную эффективность такого подхода, и в течение нескольких последующих лет аналогичные учреждения появились во всех районах мегаполиса.
Краеугольным камнем модернизации стала концепция "одного окна". Теперь москвичу не требуется ориентироваться в сложных административных регламентах и структуре органов исполнительной власти. Посетителя встречает универсальный специалист, обладающий компетенциями сразу по десяткам направлений.
В настоящее время сеть "Мои документы" предоставляет более 260 видов государственных и муниципальных услуг. При этом подавляющее большинство процедур доступно по экстерриториальному принципу: горожанин может обратиться в любой районный или окружной центр столицы, совершенно независимо от адреса своей постоянной или временной регистрации.
То, чего посетитель не видит
Элегантная легкость, с которой сегодня происходит визит в центр госуслуг, является результатом сложнейшей скрытой работы, развернутой за пределами зоны клиентского обслуживания. Чтобы один сотрудник за стойкой мог одинаково эффективно оформить паспорт, зарегистрировать сделку с недвижимостью или начислить социальные пособия, потребовалось кардинально перестроить внутренние процессы десятков учреждений.
Выступая на торжественном вечере в честь 15-летия системы, Сергей Собянин обратил особое внимание на масштаб проделанной глубинной трансформации. Для запуска нового формата понадобилось полностью оцифровать документооборот, объединить разрозненные базы данных и наладить скоростной межведомственный обмен информацией между муниципальными службами, городскими департаментами и федеральными министерствами.
Всю ту тяжелую рутинную работу, которую в прошлом заявитель выполнял самостоятельно – переезжая из одного конца города в другой с увесистыми папками бумаг, – теперь берут на себя защищенные цифровые каналы связи. Согласования, межведомственные запросы и сверки происходят в автоматическом режиме внутри единых информационных платформ.
"Сегодня услуги предоставляются открыто, доброжелательно, с улыбкой, с искренним сервисом, профессионально и быстро. Эти изменения произошли, конечно, не сами собой. Потребовались годы и годы упорного труда – целенаправленного и системного",
– подчеркнул Сергей Собянин.
"Человек на первом месте"
Когда задача шаговой доступности офисов была успешно решена и центры появились во всех уголках Москвы, вектор развития сместился в сторону радикального повышения качества клиентского опыта.
Через три года после старта программы город утвердил уникальный Московский стандарт государственных услуг, а еще спустя три года запустил флагманскую философию "Искренний сервис". Ее базовым постулатом стало правило: "Человек на первом месте".
Суть обновленного подхода состояла в решительном преодолении чиновничьего формализма. От сотрудника центра теперь требуется не просто механическая сверка формуляров и штампов, а искреннее стремление вникнуть в жизненные обстоятельства заявителя, проявить чуткость и найти оптимальное решение даже в нестандартной ситуации.
Для воспитания кадров с подобным мышлением в Москве была создана не имеющая аналогов образовательная инфраструктура. В 2015 году столица первой в Российской Федерации запустила собственный профильный учебный центр, который со временем вырос в образовательный центр "Академия искреннего сервиса". На этой площадке специалисты непрерывно совершенствуют коммуникативные навыки, учатся бесконфликтному разрешению сложных вопросов и поддерживают высокие этические стандарты обслуживания.
Параллельно совершенствовалась и внутренняя эргономика помещений. На смену тесным коридорам пришли просторные светлые холлы с мягкой мебелью, специально оборудованные зоны электронных услуг для самостоятельной работы, яркие игровые уголки для маленьких посетителей, а также комплексная безбарьерная инфраструктура для маломобильных граждан.
Качественным шагом вперед стало появление в 2018 году первых флагманских офисов и уникального Дворца госуслуг на ВДНХ, где москвичам открылся доступ к расширенному набору сервисов и сопутствующих услуг.
Уже не только документы
С течением времени профессионализм и высокие сервисные компетенции команды "Моих документов" вышли далеко за пределы традиционных центров, гармонично дополнив другие городские экосистемы.
Ярким подтверждением универсальности специалистов стал 2020 год. В разгар пандемии коронавируса сотрудники центров оперативно усилили единый кол-центр столичного социального комплекса. Они круглосуточно принимали звонки от горожан, координировали адресную доставку жизненно необходимых медикаментов, продуктов питания и товаров первой необходимости москвичам, находившимся в режиме самоизоляции.
Тогда же родился проект "Мой администратор", в рамках которого специалисты госуслуг появились в медицинских учреждениях Москвы.
Сегодня сотрудники в фирменной форме встречают москвичей на входе в городские поликлиники, центры амбулаторной онкологической помощи, приемные отделения стационаров и высокотехнологичные флагманские центры неотложной помощи. Они помогают пациентам записаться к специалистам, зарегистрироваться в электронной очереди и комфортно ориентироваться в корпусах, снимая излишнее напряжение и разгружая медицинский персонал.
Кроме того, специалисты центров организуют ознакомительные экскурсии по новым поликлиникам и больницам до их официального открытия, а в родильных домах помогают счастливым родителям оперативно оформить первый пакет документов для новорожденных прямо при выписке.
Развиваются и совершенно уникальные культурно-исторические инициативы. С 2019 года центры реализуют проект "Москва – с заботой об истории". Горожане могут передать на вечное хранение в Главархив фронтовые письма, дневники, фотографии, ордена и памятные реликвии времен Великой Отечественной войны. За время работы программы бережно собрано и оцифровано свыше 21 тысячи подлинных исторических свидетельств.
Когда услуги уходят в телефон
Стремительное внедрение цифровых технологий и развитие портала mos.ru предоставили жителям возможность оформлять подавляющее большинство документов в электронном виде, не выходя из дома или прямо со смартфона.
Однако цифровизация не снизила значимость центров госуслуг, а трансформировала их миссию: сегодня специалисты помогают москвичам адаптироваться к новым технологиям и преодолевать цифровой барьер.
С февраля 2024 года свыше 15 тысяч жителей Москвы прошли бесплатные практические курсы цифровой грамотности в центрах госуслуг. На таких тренингах сотрудники наглядно объясняют устройство компьютеров и мобильных устройств, помогают зарегистрировать личный кабинет на mos.ru и обучают самостоятельному получению популярных услуг в сети.
Для аудитории старше 55 лет обучающие занятия и мастер-классы регулярно организуются в пространствах центров московского долголетия. Там специалисты "Моих документов" также подробно консультируют горожан по вопросам ЖКХ, объясняя структуру тарифов и помогая разобраться в начислениях единого платежного документа.
Важным направлением стала организация дистанционных сервисов. В текущем году был существенно расширен функционал защищенных видеоконсультаций для участников специальной военной операции и членов их семей. В удаленном формате заявители могут получить исчерпывающую информацию о порядке оформления более чем 150 услуг, региональных выплат и мер социальной поддержки.
Сеть продолжает расти
Инфраструктурное развитие сети "Мои документы" не прекращается ни на день. На сегодняшний день в мегаполисе работают восемь окружных флагманов, а открытие девятого флагманского центра запланировано на следующий год на ВДНХ.
Новый флагман будет ориентирован на обслуживание жителей Северо-Восточного административного округа и параллельно возьмет на себя функции районного подразделения для жителей Останкина.
Для размещения офиса в настоящее время идет масштабная реконструкция отдельного двухэтажного здания площадью около 4,5 тысячи квадратных метров. Внутреннее пространство спроектировано с учетом высочайших стандартов комфорта: там появятся удобные окна приема, просторные зоны ожидания, игровая комната для детей, комната матери и ребенка, сектор дополнительных коммерческих услуг и передовая зона самообслуживания с доступом к электронным сервисам.
К 15-летнему юбилею системы на Гоголевском бульваре развернулась фотовыставка под открытым небом. Ее героями стали сами сотрудники столичных центров: их фотопортреты сопровождаются теплыми, искренними историями о любимой профессии, призвании и ежедневной заботе о москвичах.
18 августа состоялась торжественная церемония награждения лучших специалистов сети. Мэр Москвы Сергей Собянин лично вручил передовикам почетные грамоты правительства Москвы и выразил благодарность за их труд.
В числе награжденных был руководитель центров госуслуг Южного административного округа Михаил Гаврилов. Его карьера началась в июле 2015 года с позиции рядового специалиста окна приема, и тогда же он был удостоен памятного знака "Мы – команда Мэра".
"Для меня и моих коллег это гордость и символ нашего самого главного принципа: “Человек на первом месте”. Он уже 11 лет напоминает мне, ради кого я работаю",
– поделился Михаил Гаврилов.
За полтора десятилетия столичная система "Мои документы" прошла путь от экспериментального пункта выдачи справок до одного из главных символов современной, открытой и заботливой Москвы, где каждый сервис ориентирован на реальные потребности человека.