Вежливое и внимательное отношение к посетителям, индивидуальный подход, стремление найти решение в любой ситуации – вот стандарт работы московских центров госуслуг. За 10 лет москвичи привыкли, что сотрудники МФЦ "Мои документы" не ограничиваются инструкцией, а всегда стараются сделать больше для клиента. Сегодня, по словам мэра Сергея Собянина, эти принципы "искреннего сервиса" распространяются и на столичные учреждения здравоохранения.
Дружелюбие, доброжелательность, желание помочь человеку решить его проблему – такими качествами должны обладать сотрудники центров госуслуг. Научиться общению с большим количеством людей, повысить стрессоустойчивость и избежать профессионального выгорания им помогают тренеры в корпоративном Учебном центре и "Академии искреннего сервиса".
Но чем доброжелательнее относятся к посетителям в МФЦ, тем заметнее проявляется контраст между ними и другими городскими учреждениями. В частности, у медицинского персонала не всегда хватает времени, терпения и сил с улыбкой и подробно отвечать пациентам на одни те же вопросы, не имеющие отношения к медицине.
Поэтому Москва пошла на эксперимент: в поликлиники были направлены прошедшие специальное обучение сотрудники МФЦ. Они встречают пациентов, предлагают помощь, помогают решить любые вопросы. А с текущего года сотрудники МФЦ начнут работать во флагманских центрах шести городских стационаров.
"Перед ними стоит сложнейшая задача – стать надежными помощниками для пациентов с травмами, отравлениями, инфарктами и прочими тяжелыми состояниями, когда любой человек особенно нуждается в сочувствии и внимании. Не говоря уже о родственниках, которые тоже испытывают сильнейший стресс",
– пояснил Сергей Собянин. В частности, сотрудники МФЦ будут регистрировать пациентов, организовывать встречи родственников с лечащим врачом и решать множество других немедицинских, но крайне важных вопросов. Первая команда профессионалов уже приступила к работе во флагманском центре ГКБ им. Вересаева. Планируется, что в дальнейшем стандарты "искреннего сервиса" будут внедрены и в других московских учреждениях.
Ранее в Москве организовали сервис комфортной записи к специалистам для онкобольных.