"ДельтаБанк" добивает клиентов сервисом

Москвичи очень любят ходить в IKEA – там можно и посуду дешево купить, и мебель частями приобрести. А с сентября 2002 г. на все это выдается кредит. Мы с мужем тоже не преминули воспользоваться этой замечательной, на первый взгляд, возможностью, предоставленной ЗАО "ДельтаБанк".

Все начиналось очень хорошо. Мы купили в кредит шкафы, исправно каждый месяц платили взносы на кредитную карточку. Немного удивляло то, что нам не приходили извещения о суммах платежей по e-mail, хотя адрес был указан в заявлении. Но пока нас это не затрагивало, мы не волновались.

Первые неприятности начались, когда мы собрались в кредит купить половину кухни и на кассе обнаружилось, что карточки банка у нас просрочены. Казалось бы, банк обязан предупреждать своих клиентов о плановой замене кредитки. В представительстве "ДельтаБанка" в IKEA девушки радостно нам заявили: "Оставляйте товар на кассе и поезжайте в офис банка (то есть из Химок на Павелецкую), там вас уже ждут новые карточки" (потому как срок действия карты истек в ноябре 2003 г., а на дворе стоял февраль 2004-го). Но в банке нам заявили, что из-за сбоя в компьютере (длительностью в два месяца?) карточки не готовы, и попросили приехать через неделю.

В положенный срок мы снова отправились в IKEA, предварительно получив новые карточки. Снова взяли тот же товар, что и в прошлый раз, и пришли на кассу. С моей кредитки сняли нужную сумму и попытались сделать то же самое с картой мужа. Но неожиданно кассовый аппарат выдал извещение о том, что чек аннулирован, хотя денег на карте было достаточно. Вторая попытка окончилась тем же. Мы снова побежали на второй этаж к милым сотрудницам "ДельтаБанка", которые вежливо объяснили, что произошел компьютерный сбой (опять?). Деньги из банка вышли, но до IKEA не дошли, поэтому банк их заблокировал. Теперь, чтобы они снова вернулись на карточку, нужно написать заявление, и уже через сутки они вернутся.

Снова примчавшись на кассу, мы выяснили, что с моей карточки деньги в IKEA уже пришли, а с карты мужа "зависли", поэтому нам придется либо взять часть товаров на сумму с моей кредитки, либо IKEA отошлет мои деньги обратно в банк. Но идти до него, по словам кассирш магазина, деньги будут около двух недель. Мы решили последовать первому совету, поскольку буквально через несколько дней в IKEA ожидалось повышение цен.

Пока мы с сотрудницами магазина пересчитывали товары и перебивали чеки, они доверительно сообщили, что с карточками "ДельтаБанка" такие проблемы происходят регулярно, и посоветовали в следующий раз приходить с наличными.

Кстати, за то немалое время, что мы имели удовольствие провести в очередях в самом банке, можно было не раз наблюдать картину, когда разъяренные клиенты требовали закрыть свой счет и аннулировать карту, чтобы больше не общаться с этим финансовым учреждением.

На следующей неделе мы дозвонились в банк. (Дозвон туда – отдельное удовольствие для меломанов-мазохистов, потому что отрывок из "Времен года" Вивальди приходится слушать минут по 30.) Выяснилось, что в тот злополучный день деньги с карты мужа были не заблокированы, а таки отосланы в IKEA. Нужно снова приехать в банк и написать новое заявление, чтобы теперь IKEA вернула их в банк. После написания заявления нам посоветовали позвонить через неделю, чтобы узнать результат. Через неделю посоветовали позвонить еще через семь дней...

К этому времени подошел срок платить ежемесячный взнос. Приехав в банк, мы узнали, что проценты с "гуляющей" суммы все равно капают. Я поинтересовалась у служащей банка: "Скажите, несмотря на то, что это ваша ошибка, расплачиваться за нее должны мы?". Девушка скромно пролепетала: "Да". На вопрос, есть ли в этом банке человек, который отвечает за подобные ситуации, последовал отрицательный ответ. Ну и, наконец, на извечное "Что делать?" девушка посоветовала нам звонить в банк почаще, "напоминать о себе" – "Ведь это же ваша проблема, а не банка".

Я рассказала далеко не обо всех проблемах, которые за последние два месяца возникли у нас при общении с этим учреждением. Но в свете происходящего было бы интересно узнать, а что бы мы делали, если б воспользовались заветной кредиткой, например, за границей, и в "ДельтаБанке" опять произошел бы очередной "сбой"? Ну и совсем бесперспективный вопрос, учитывая полученные от сотрудниц в банке ответы, – кто возместит материальный и, прежде всего, моральный ущерб? Добавлю, что деньги на счет мужа до сих пор не вернули, и проценты продолжают "капать". А на e-mail, за исключением одного раза, так и не приходят извещения...

Досадное удивление вызывает и то, что столь популярная и имеющая прекрасную репутацию фирма IKEA работает лишь с одним банком, да еще с таким, который, по сути дела, наплевательски относится к своим клиентам. IKEA стоит обратить внимание на то, как в данном случае поступают многие торговые сети: в магазинах представлены сразу несколько банков, и чтобы оформить покупку в кредит, клиент может выбрать, услугами какого банка ему стоит воспользоваться. Здоровая конкуренция налицо, и покупатель не страдает. Будем надеяться, что сотрудничество IKEA и "ДельтаБанка" – это лишь первый шаг в сфере улучшения качества услуг.

Между тем, как "ДельтаБанк" рекламирует свои услуги, и реальным положением дел – дистанция, что называется, огромного размера. Обещанных "легкости" и "простоты", как уважаемый читатель мог понять, в этом учреждении днем с огнем не сыщешь. Чего стоит хотя бы то, что ВСЕ клиенты "ДельтаБанка" должны внести свой платеж до 27 числа каждого месяца, а не в течение месяца после покупки, как это предусматривают гибкие схемы в других банках. Отсюда и огромные очереди в платежное отделение, которые каждое 27 число доступны для всеобщего обозрения.

"ДельтаБанк", – читаем мы в пресс-релизе, – сочетает в себе западные стандарты ведения банковского дела и современные российские реалии, то есть соответствует всем требованиям, которые предъявляют как российские, так и иностранные компании к своему финансовому партнеру. Ключевые принципы работы Банка с клиентами – индивидуальный подход к потребностям каждого клиента и обеспечение высокого качества предоставляемых услуг в соответствии с международными стандартами. Деятельность "ДельтаБанка" призвана способствовать развитию российского финансового рынка и повышению жизненного уровня населения".

Как говорится, без комментариев. Стоит лишь поинтересоваться, какая участь постигла бы сотрудника банка, предположим, в Европе, если бы он позволил себе заявить, что проблемы, возникшие по вине организации, относятся к категории "это ваши проблемы".

Ниже мы приводим сообщение пресс-службы ЗАО "ДельтаБанка" с нашими комментариями:

"Если оставить в стороне эмоции, то все не так плохо – кредитную карту банк выдал, и то, что автору было необходимо, купили в кредит (купили только часть, о чем и говорится в статье – ред.).

Розничный бизнес, к сожалению, характерен тем, что при массовых операциях иногда происходят сбои. Мы сожалеем, что сбой произошел именно при обслуживании сотрудника СМИ, однако бывает и такое. В данном комментарии "ДельтаБанк" не будет защищает честь своего мундира, а постарается разъяснить ситуацию и заверить, что работа по совершенствованию сервиса никогда не прекращается.

На каждой карте указан срок ее действия (это цифры рядом с надписью valid thru). Держателю карты рекомендуется иногда туда посматривать, удостоверяясь в том, что карта действительна. По окончании срока действия карты перевыпускаются автоматически и заблаговременно доставляются в отделения банка (тем не менее, спустя два месяца они не были готовы – ред.). Клиенту нужно было всего лишь обратить внимание на то, что карточка кончилась, позвонить в банк и узнать, когда и в каком отделении можно получить новую.

То, что с перевыпущенной карточкой у автора статьи операция прошла, говорит о том, что отказ в авторизации карточки мужа автора статьи не является систематическим. К сожалению, сейчас трудно установить истинную причину отказа в авторизации из-за отсутствия информации о параметрах карточки, хотя, если клиент будет настаивать, можно восстановить историю. Судя по рассказу, то, что авторизация у "ДельтаБанка" была получена и деньги были отправлены в IKEA (об этом нам в банке сообщили только через двое суток после блокирования счета – ред.), свидетельствует о том, что имел место сбой терминала в самом магазине либо в системе, обслуживающей магазин IKEA.

Проблемы в работе call-центра банком решаются планомерно. Так, например, дозвон на "горячую" линию "ДельтаБанка" существенно упрощен после установки нового оборудования для call-центра (упрощен до дозвона длиной в 20-30 минут? Сколько же он длился раньше? – ред.). С сотрудниками call-центра и фронт-офиса регулярно проводится дополнительное обучение.

"ДельтаБанк" благодарит автора статьи за обратную связь и делает все возможное для улучшения своей работы".

P.S. Через несколько часов после появления данной статьи "ДельтаБанк" наконец прислал извещение "Отчет о движении средств" на e-mail.