Секрет успеха бизнеса – в четырех "К"

"Yтро": Как показывает рекламная статистика, ребрендинг, внесение серьезных изменений в имидж компании, а также смена фирменного стиля в любой компании в среднем происходит каждые 3-5 лет. Причины у компаний, решившихся на этот шаг, разные. Какую цель преследовали вы?

Андрей Княжинский: Раньше потенциальный или реальный клиент принимал к сведению только рациональные аргументы, такие, как цена и скорость доставки. К 2005 г. его приоритеты поменялись, поскольку все рациональные составляющие экспресс-доставки выровнялись – качественную и недорогую услугу теперь предоставляют практически все серьезные курьерские службы. Потребитель ждет изменений в эмоциональной сфере общения с оператором, то есть не только высокого качества сервис, но и дружелюбность, открытость компании к клиенту. Мы ориентируется именно на это. И вот здесь, почти как на войне, хороши все эффективные средства, в том числе бренд, который позволяет выделиться среди конкурентов.

"Y": Это довольно болезненный процесс – новый бренд необходимо раскручивать, выделять бюджет на маркетинговые акции и повторное завоевание доверия клиентов. Но вы, несмотря на значительные издержки, пошли на это. Почему?

А.К.: Такое решение было принято руководством в связи с активным ростом компании. Новый стиль призван более полно отражать тенденции развития "Сити Экспресс" и новое позиционирование – как компании, оказывающей все виды услуг по экспресс-доставке посылок, грузов и документов по России и всему миру. В последнее время сильно возрос спрос на услуги курьерских компаний, поэтому "Сити Экспресс" старается соответствовать запросам своих клиентов, предлагая все новые виды сервисов и упрощая условия сотрудничества.

"Y": Что символизирует новый логотип компании?

А.К.: Новый логотип символизирует основополагающие принципы нашей работы. Квадрат олицетворяет стабильность и по форме напоминает пакет – это означает то, что наши интересы перемещаются из области доставки мелких конвертов и документов в область доставки средних грузов. Красная стрела, направленная вправо и вверх, означает постоянное и стабильное развитие компании и скорость. А синий и красный цвета в сочетании с белым фоном отражают национальную принадлежность компании.

"Y": Очень символично и патриотично включать в свой логотип цвета российского флага.

А.К.: Да, патриотизм, разумеется, присутствует, хотя многое зависит от того, в каком порядке сочетать цвета – так можно получить и флаг Франции, например. При всей нашей патриотичности мы стараемся использовать передовой опыт и культуру ведения бизнеса ведущих западных компаний. Что же касается приоритетов развития, то мы действительно больше ориентируемся на российский рынок как на наиболее перспективный и динамичный, разрастаемся в регионах. У "Сити Экспресс" 50 представительств в России. В прошлом году наши учредители открыли "родственную" фирму на Украине, так что начинаем уже переходить границы России.

"Y": Насколько трудно конкурировать с иностранными экспресс-перевозчиками, ведь те очень активно и даже агрессивно развивают сети в регионах?

А.К.: У нас есть свои конкурентные преимущества. Являясь отечественной компанией, мы не обременены чужими традициями, условностями и косной бюрократией при избрании тактики поведения на рынке и подходе к клиентам. Нам гораздо легче учитывать российскую специфику, при которой очень многое зависит от "человеческого фактора", в отличие от Запада, где большинство процедур и технологий доведены до автоматизма и воспринимаются как нечто само собой разумеющееся.

Осуществление жесткого контроля и учет всех возможных неожиданностей на пути прохождения груза в регионах при наличии собственных представительств осуществлять гораздо легче, чем в условиях франчайзинга, то есть использования местных агентов, к чему традиционно прибегают западные конкуренты. Правда, сейчас они начинают открывать свою сеть в регионах, но это дорого и требует немалого труда. Регионы до сих пор очень консервативны: связи, контакты и личный фактор имеют тут огромное значение. Российским операторам этот барьер преодолеть легче, чем иностранцам.

Зарубежными курьерскими фирмами часто пользуются международные сетевые компании, получившие указание из головного офиса или опасающиеся "советского сервиса". Можно провести аналогию с американскими туристами, поглощающими продукцию "Макдональдса" независимо от страны пребывания – просто в силу инерции и незнания окружающей обстановки. Кстати, незнание свойственно и нашим потребителям – услышат громкое название и считают, что ничего больше не существует. Конечно, это выгодно нашим хорошо раскрученным конкурентам.

"Y": Каковы, на ваш взгляд, темпы развития экспресс-перевозок в России?

А.К.: За последние 5-6 лет отечественный рынок экспресс-перевозок бурно развивается. Сейчас емкость рынка порядка $300-500 млн, хотя точной оценки не существует, темпы его роста, по нашим данным, составляют для экспорта 20%, а для внутрироссийских перевозок – 40%. Это оценка по стоимости перевозок, потому что считать в штуках нет смысла – можно за единицу взять письмо, а можно контейнер. То есть в среднем темпы роста российского рынка экспресс-перевозок в стоимостном выражении составляют 30%, тогда как, к примеру, в Европе – всего 20%. Поэтому российский рынок сейчас очень перспективен и привлекателен.

"Y": И как долго могут сохраниться такие высокие темпы роста?

А.К.: Я думаю, что еще года три. Многое зависит еще и от экономических факторов: если в стране не будет обвалов и крушений в экономике, то в ближайшее время рынку экспресс-перевозок ничего не грозит.

"Y": А собственные темпы роста вы как оцениваете?

А.К.: Они чуть выше, чем в среднем по рынку, и последние 3 года держатся на уровне 46-50%.

"Y": Как вам удалось достичь таких результатов, поделитесь секретом успеха?

А.К.: Формулу успеха можно свести к четырем "К": "Команда" (растим собственные профессиональные кадры, заинтересованные в результатах своего труда), "Культура" (включает культуру делопроизводства, профессионализм, общение внутри и вне компании), "Клиенты" (открытость в отношениях с клиентом, желание и возможность решать его проблемы, сочетание богатого опыта с незацикленностью в нахождении решений), "Конкуренты" (при такой динамике рынка и сильных конкурентах на месте не засидишься).

"Y": Вы открываете собственные представительства в регионах – чем привлекаете клиентов, какова политика развития данного направления?

А.К.: Я уже останавливался на преимуществах собственных региональных структур в отличие от франчайзинга. Хочется добавить, что помимо контроля качества нам проще оставаться в курсе местных событий и изменений – информация поступает оперативно и из первоисточника. Ну а клиентов мы стараемся привлекать своим профессионализмом в сочетании с дружелюбностью и готовностью вникнуть в их проблемы, не создавая их со своей стороны. Остальной набор понятен: баланс между ценой и качеством услуг, разнообразие сервиса для любого кошелька и темпа жизни.

"Y": 25 тысяч клиентов – это не шутки. Как взаимодействуете с ними, как их удерживаете, ищете ли новых?

А.К.: Не хочется вдаваться в дебри маркетинга. В общих чертах можно сказать, что 25 тысяч – достижение, но далеко не предел мечтаний. Разумеется, мы ищем и находим новых клиентов и дорожим старыми. Самый надежный способ расширить клиентскую базу – оказывать услуги на таком уровне, чтобы клиент не только остался с нами, но и рекомендовал нас другим. Если произошел сбой, а это случается периодически абсолютно во всех компаниях, нужно приложить максимум усилий для минимизации последствий для клиента, защитить его интересы. В этих случаях клиент чаще всего остается лояльным к компании. Важно отношение – все мы люди, и в нашей стране "человеческий фактор" имеет особое значение.

"Y": Каковы перспективы развития "Сити Экспресс", что в планах? Если человек меняет имидж, он обычно начинает новую жизнь. К вашей компании эта примета относится?

А.К.: Да, в полной мере. Осуществляются внутренние преобразования, позволяющие плавно и без потерь перейти к более зрелой стадии развития фирмы, открываются новые сервисы, обрабатываются более тяжелые и сложные грузы. В планах – вырасти в крупную по международным стандартам организацию без потери гибкости и управляемости, стать легко узнаваемыми. И мы очень надеемся, что случится это совсем скоро. Ведь для нашего развития есть все: возможности, стратегии, благодатная почва и самое главное – сплоченный коллектив единомышленников, наша команда!