Тяжела ли корона лидера интернет-торговли

Фото: ИТАР-ТАСС

То, что интернет становится одной из лучших и наиболее перспективных сред для ведения бизнеса, сегодня уже ни у кого не вызывает сомнений. Когда в условиях перманентного кризиса классические ретейловые сети сталкиваются со все большим количеством проблем в плане дальнейшего развития, интернет становится для них настоящим "светом в окошке".

Увидевшие этот свет раньше других вполне могут рассчитывать на весомые конкурентные преимущества. Те же, кто изначально сделал ставку на ведение бизнеса в Сети, радостно потирают руки, радуясь правильному выбору.

Так, объемы продаж российского интернет-ретейлера "Юлмарт" в 2013 г. превысили $1 миллиард. Как сообщают "Ведомости" со ссылкой на пресс-секретаря ритейлера Александра Беспамятного, это первая компания в российской интернет-торговле, получившая такой показатель.

По результатам прошлого года "Юлмарт" удостоился первого места в рейтинге 20 крупнейших онлайн-магазинов, составленном "Форбс". За полгода до этого, в середине 2013-го, в топ-100 крупнейших интернет-продавцов, рассчитываемом журналом "Секрет фирмы" (ИД "Коммерсант"), "Юлмарту" отводилось почетное третье место. Первые два заняли туристические интернет-подразделения РЖД и "Аэрофлота". Как пояснили в самом "Секрете фирмы", туризм в "электронный" рейтинг был добавлен впервые. Очевидно, что в противном случае пальма первенства оказалась у того же "Юлмарта".

Справка:
Юлмарт – один из ведущих игроков розничного рынка компьютерной техники и электроники, одним из первых начавший широко использовать принципы мультиканального ретейла.
В основе работы сети "Юлмарт" лежит формат продаж через интернет-каталог. Товар можно заказать через сайт, по телефону и в торговой точке через терминал самообслуживания. Это позволяет свести к минимуму операционные издержки и обеспечить доступные цены и сбалансированный ассортимент.
В настоящее время компания, позиционирующая себя как кибермаркет, имеет офисы розничных продаж в Санкт-Петербурге, Москве, Казани и Краснодаре. Создана развитая сеть филиалов по получению и заказу товаров "Юлмарт-Outpost" в Москве, Санкт-Петербурге, Выборге, Колпино, Петергофе, Твери, Зеленограде, Ярославле, Пскове, Рязани, Петрозаводске, Владимире, Туле и других городах.

Резкий рывок компании в 2013 г. удивил экспертов. Как сообщают "Ведомости", ссылаясь на данные Центра стратегических исследований Enter, выручка "Юлмарта" за 2012 г. составляла 14,3 млрд руб. без НДС. Это означает, что по объемам выручки он был третьим, уступая своему прямому конкуренту "Ситилинку" и интернет-продавцу запчастей Exist.ru с выручкой 18,9 млрд и 14,7 млрд руб. соответственно.

Что позволило "Юлмарту" оставить позади конкурентов, сказать трудно. Известно, что владельцы кибермаркета ранее были не прочь поэкспериментировать с различными новшествами и неожиданными решениями. Так, в 2009 г. они решили добавить в ассортимент продовольственные товары. Летом 2009-го стартовала акция "Вау, гречка! Ударим крупой и консервами по мировому финансовому кризису". За покупку техники клиенты получали бонусные баллы и могли потратить их на продукты питания в этом же магазине. Поначалу это позволило несколько увеличить продажи техники, но очень скоро эффект от акции сошел на нет.

Что касается рывка 2013 г., позволившего увеличить оборот на 61,4%, как пояснили корреспонденту "Yтра" в пресс-службе "Юлмарта", "такого показателя удалось достичь благодаря планомерным шагам, направленным на развитие компании". Этому способствовало "расширение географии присутствия, увеличение ассортимента (с 35 тыс. до 55 тыс. наименований товаров), развитие новых товарных категорий (детские товары, автотовары, товары для дома), активность лояльных покупателей в регионах страны, открытие новых пунктов выдачи Юлмарт Outpost и центров исполнения заказов".

Впрочем, судить о причинах выхода "Юлмарта" в лидеры интернет-ретейла сегодня уже не так интересно, как попытаться понять, что ждет компанию-лидера и весь интернет-рынок в обозримом будущем.

Очевидно, что доля онлайн-ретейла будет расти - как за счет ухода в Сеть крупнейших офлайн-компаний, так и за счет появления новых игроков, специализирующихся исключительно на интернет-продажах. Это означает, что количество конкурентов будет постоянно увеличиваться. Смогут ли нынешние лидеры удержать свои нынешние позиции, не известно. Конкуренция будет нарастать по всем направлениям: ценовая политика, уровень сервиса, отношение к клиенту и т.п.

Что касается "Юлмарта", наибольшие риски этой компании, похоже, связаны с клиентоориентированностью. В 2011 г. по результатам исследования "Клиентский аудит", проводимого компанией ООО "Бюро технологий сервиса", сеть кибермаркетов "Юлмарт" была признана компанией с самым высоким уровнем клиентского сервиса. Сегодня ситуация, похоже, меняется. Так, в разделе "отзывы" на Яндекс.Маркете клиенты оценили "Юлмарт" лишь на троечку. В комментариях часто указывается на снижение уровня сервиса по сравнению с предыдущими годами. Некоторые из клиентов называют и причины происходящего, а именно – проблемы, вызванные расширением бизнеса компании. "Очень испортился за последний год. Видимо, из-за расширения начался бардак. Некорректно работает сайт по заказам. Мало квалифицированных менеджеров на пунктах выдачи", – [LINK URL=http://market.yandex.ru/shop/18433/reviews?page_num=1"" NAME="пишет"] в своем отзыве пользователь Roman Berg. Многие клиенты жалуются на цены, которые ранее были более конкурентными.

Вопросы к компании возникают в последнее время и у ее сотрудников, о чем можно судить по отзывам на соответствующих ресурсах. Как и в случае с клиентами, причины проблем (в данном случае, текучка кадров, низкое качество менеджмента среднего уровня и т.п.) многие сотрудники увязывают с расширением бизнеса.

В самой компании с подобными претензиями не согласны. "Сервис и качество обслуживания – это самые важные области развития в деятельности "Юлмарта", – заявили корреспонденту "Yтра" в пресс-службе компании. – "Юлмарт" ведет ежедневную работу, направленную на совершенствования этих направлений. На сегодняшний день компания предлагает товары по средней цене и работает над снижением операционных издержек, стремясь сделать клиенту наиболее выгодное предложение на рынке".

Разделяет ли это мнение большинство клиентов, отметивших в своих отзывах повышение цен, сказать трудно.

В любом случае, можно сделать вывод, что лидерство "Юлмарта" на таком быстрорастущем и высококонкурентном рынке, как интернет-ритейл, со временем может оказаться под вопросом. Риски растут уже сейчас. История знает много примеров того, как активный рост наиболее успешных компаний оборачивался снижением качества их работы и предоставляемых услуг и, как следствие, утратой конкурентных преимуществ.