"Главная проблема - недостаток пользовательской грамотности"

Расскажите, пожалуйста, о развитии онлайн-букинг-сервисов в России. Какова их динамика появления на нашем рынке, эффективность, прибыльность?

Владимир Бредихин: Если говорить в целом про рынок, то должен признать, что он пребывает в начальной стадии своего развития. Доля онлайн-бронирования туристических услуг составляет всего 5% - 7% от общего количества туристов, это на порядок ниже показателей по Европе и США. О развитии я могу рассказать только на примере нашей компании. Ей около трех лет, и мы уже прошли точку безубыточности. Полностью самоокупаемся.

Немаловажный фактор нашего развития, что мы предлагаем полный набор услуг для самостоятельной организации деловой поездки или путешествия. Это и бронирование отеля, и авиабилетов, трансфер, прокат автомобиля, страховой полис, визовая поддержка. Все необходимые составляющие есть у нас на сайте и доступны онлайн. Второе: за услуги можно заплатить разными способами - кредитка, наличные, банковский перевод, электронные деньги. Готовим решение, позволяющее клиенту оплачивать услуги прямо в отеле, как у booking.com. Плюс ко всему дружелюбный интерфейс, более тысячи российских отелей, доступных для онлайн-бронирования на сайте. Это единственная система в России с таким объемом предложений. Кроме того, мы заключили партнерское соглашение с программой Miles & More. За бронирование отелей и трансферов у нас клиенты получают бонусные мили, а у 24 авиакомпаний, входящих в Star Alliance, специальные предложения. Заключаем аналогичное соглашение и с бонусными программами российских авиакомпаний.

С какими проблемами сталкиваются букинг-сервисы? Почему в России почти нет компаний, предоставляющих бронирование полного цикла?

В.Б.: Главная проблема - недостаток пользовательской грамотности. Многие клиенты испытывают недоверие к интернет-продажам. Они ведь бронируют отель или билет виртуально, нет физического контакта с продавцом, это их настораживает. Хотя есть call-центр, можно получить "живую" консультацию. Но момент платежа "живых" денег без контакта с продавцом их останавливает. Впрочем, мы замечаем ежемесячно, что эти вещи все больше отходят на второй план, клиенты смелеют. Но все же одна из главных для всех игроков нашего рынка проблема - просветительская.

Важно дать понять клиенту, что его безопасность зависит от того, у кого и как он бронирует. Наша фирма зарегистрирована в Швейцарии, мы отвечаем по брони в размере до пяти миллионов швейцарских франков. Есть и опыт в технологическом плане. У нас задействовано восемь систем бронирования - от инверторной системы Hilton до Expedia, GDS Amadeus, Intercontinental. Есть налаженные контакты с сетями отелей и консолидаторами. Если у какого-то из поставщиков трудности, мы бронируем отель по другим каналам. Система надежна, технологических проблем нет. Плюс у нас своя грамотная команда программистов без текучки кадров, это позволяет быстро и успешно применять новинки.

В России известны крупные западные игроки вроде booking.com. Какова степень узнаваемости других аналогичных ресурсов? Как распределяются между ними доли рынка? В чем сложность конкуренции с такими крупными игроками на рынке?

В.Б.: В течение последнего года мы наблюдаем "взрыв" в появлении подобных сервисов. Большинство - аффилированные программы зарубежных игроков. Такие сайты, как booking.com, expedia.com, безусловно, наши конкуренты. Однако зачастую мы видим узконаправленные сервисы, предназначенные только для бронирования отелей. Таких конкурентов не стоит переоценивать, но и недооценивать, конечно, не стоит.

Конкурировать с крупными игроками сложно, но возможно. Мы и они продаем одно и то же - одни и те же отели по одной цене. Разговоры о принципиальной разнице цен не имеют под собой оснований. Примерно в 10% предложений цены лучше у них, в 20% - у нас, в остальном примерно одинаковые.

Наше конкурентное преимущество - это понимание российского рынка, call-центр, куда после бронирования можно обратиться по любому вопросу, связанному с поездкой, будь то письмо для визы или что-то еще. Он находится в центре Москвы - можно легко подъехать. Русскоязычная поддержка у конкурентов базируется в Болгарии или Германии, там хуже понимают российские проблемы. К тому же у нас - полный цикл услуг, а там можно забронировать только отель.

Как сказался кризис на вашем бизнесе? Как вы оцениваете кризисные изменения в целом по рынку?

В.Б.: Мы постоянно растем в продажах. Кризис действительно подтолкнул туристов к самостоятельности в организации поездок. При онлайн-бронировании с них не берут дополнительных сборов в отличие от агентств, которые как раз на этом живут. Различить, "кризисный" клиент или нет, сложно, да и не так уж важно.

Конечно, ничего радужного в кризисе нет. Среди традиционных операторов около 30% просто прекратили свое существование - их подкосили затраты на персонал, аренду офисов, необходимость предоплаты, отсутствие кредитования по приемлемым ставкам. Пример - компания "Авантикс" год назад погорела как раз на кассовом разрыве. У нас другая бизнес-модель, и эти явления не имеют к нам отношения. Деньги клиента идут прямо в отель или, скажем, транспортную компанию. При отмене бронирования возвращаются клиенту. Это помогает нам сохранять клиентов в кризис.

Что больше востребовано у клиентов: направления, города, отдельные сегменты, event-туризм?

В.Б.: Признаться, все востребовано. Наш ресурс сбалансирован по разным направлениям, представлены все основные крупные и средние города России и Европы, в том числе, конечно, такие хиты, как Париж, Прага, Кельн, Дюссельдорф. Сейчас многие отели предлагают скидки до 50%, это хорошее время для путешествий. Пятизвездочные отели предлагают номера по €100 - €120 за ночь, которые до кризиса стоили €300 - €400. То же и с курортами, будь то побережье Испании, Италии, Франции или, скажем, Таиланд. Развиваем и event-туризм.

Есть специальные сотрудники, которые отслеживают события, интересные для россиян. На сайте имеется календарь событий с указанием места, где они происходят, линки на их сайты. У нас есть вся информация, клиенту остается только выбрать, куда и зачем ехать.

Отмечается ли влияние соцсетей, например Трипстера? Есть ли у вас планы по сотрудничеству с соцсетями?

В.Б.: Не буду пока говорить названия соцсетей, но мы ведем переговоры с двумя, формируем для них предложения. Просто представить в соцсети список отелей - это не уважать своих клиентов. Мы ведем некие дополнительные технические разработки, чтобы добиться соответствия по аудитории соответствующих соцсетей. Они ведь условно разбиты на группы по интересам и возрастам. Нам надо отрабатывать свои технологии в зависимости от специфики этой клиентуры. Например, мы реализуем возможность бронирования двухместных номеров с вписанием второго клиента в заявку непосредственно накануне заселения. То есть, если вы хотите куда-то поехать и просто предлагаете своим друзьям по соцсети присоединиться к вам в последний момент, мы предоставим такую возможность.

У россиян не слишком высока степень доверия онлайн-ресурсам, где задействованы платежи по картам. Как, на ваш взгляд, решить эту проблему?

В.Б.: Как я уже сказал, мы предлагаем самые разные формы оплаты. Помимо возможности оплаты кредитными картами у нас в офисе есть терминалы, подобные тем, через которые оплачивается мобильная связь: люди приходят и платят через терминал. Почему банки не делают того же, не понятно.

Мы объясняем клиенту, что платежи в Интернете безопасны, поскольку банк отвечает за проведенные операции. Вы можете опротестовать любой платеж и компенсировать любое списание. Банки почему-то не спешат информировать об этом россиян, а зря. Недостаточную финансовую грамотность сограждан я отношу на счет банков. Проведи банки кампанию по информированию клиентов - их обороты бы возросли.

В каких направлениях планируется развитие вашего ресурса? Превратится ли он в вариант Google для туриста: коммерческий ресурс с элементами соцсети, тревелога, путеводителя, фотохостера..?

В.Б.: Все подобные нововведения, в частности блоги на сайте, - это затратная часть бизнеса. Пока мы планируем совместную работу с уже упомянутыми соцсетями. Еще мы, надеюсь, в первом квартале будущего года или даже раньше запустим на ресурсе путеводитель. Звучит, может быть, избито, но выглядеть будет оригинально. В путеводителе будет информация о различных ресторанах, достопримечательностях, местах, куда можно пойти с детьми, - и все это по основным городам. На базе такого путеводителя мы хотим попробовать выстроить не соцсеть, но сообщество по обмену мнениями с функциями по размещению фото, видео и прочей информации от наших клиентов.

Какова доля внутреннего и въездного туризма в вашем обороте? Какие сложности возникают в этой сфере, ведь далеко не у всех провинциальных гостиниц есть даже собственный сайт, не говоря об онлайн-бронировании?

В.Б.: Доли въездного и выездного туризма в нашем бизнесе примерно равны. Кстати, знаете, какой самый популярный город для бронирования на нашем ресурсе? Москва! Рим или Париж занимают четвертое и пятое места в этом рейтинге. У нас хорошо поставлена работа по внутренним направлениям. Мы активно сотрудничаем с российскими отелями, в ближайшем будущем собираемся начать работать с подмосковными пансионатами. Это непросто с технологической точки зрения, но нужно работать над этой проблемой. Российские гостиницы подключаются к нашей онлайн-системе наряду с западными - как я уже говорил, у нас самое большое в России предложение по отечественным отелям.

Расскажите о партнерах-хотельерах. Предоставляют ли они вам преференции? Сложно ли конкурировать с крупными туркомпаниями?

В.Б.: Отельные преференции выражаются в скидках. Что же до конкуренции с операторами, мы находимся в разных сегментах. Турагентства предлагают пакетные туры, а мы - самостоятельное бронирование. Конкуренция в борьбе за так называемого активного потребителя. Активный человек скорее выберет наш ресурс, чем купит готовый пакет. Однако если речь идет, скажем, об отдыхе с детьми на курорте, то люди предпочитают покупать пакетный тур. Для таких клиентов мы планируем разработать возможность покупать пакеты на сайте. Начнем с сотрудничества с компаниями, продающими туры в безвизовые страны, чтобы предоставлять клиенту готовую услугу без всяких организационных проблем.

Будет ли, и в какой форме, организовано бронирование развлечений и шопинга (билеты, эвенты, персональные байеры, консьержи), тем более что дорогие отели такие услуги предлагают?

В.Б.: У нас есть технологическое решение для подобного букинга. Но есть сомнения в востребованности данной услуги. В следующем году мы будем анализировать, есть ли смысл в бронировании развлечений. Начнем с самого элементарного - бронирования билетов в кабаре вроде "Лидо", "Мулен Руж", то есть в места, которые все хорошо знают, и будем смотреть, есть ли спрос. У некоторых других ресурсов есть бронирование ресторанов онлайн, но, насколько это важно нашим клиентам, пока не ясно.