Глеб Флюгов: "Открытость и готовность производителя к диалогу — важный сигнал для потребителя"

Директор по управлению брендом "Балтика" Глеб Флюгов в интервью изданию "Утро.ру" рассказал о том, как контролировать качество продукции, и о том, с какими потребительскими стереотипами сталкиваются производители.

"Утро.ру": Ежегодно в ноябре отмечается Всемирный день качества, учрежденный еще в 1989 году. Инициатором ежегодного мероприятия стала Европейская организация качества при поддержке ООН. Расскажите, какое внимание вы уделяете качеству производства вашей продукции?

Глеб Флюгов: Безусловно, вопросы качества для нас крайне важны, потому что мы работаем в пищевой промышленности. Понятие качества состоит из множества слагаемых. Мы учитываем как аспекты безопасности потребления, так и органолептические аспекты – то есть запах, вкус и внешний вид продукции – от всего этого напрямую зависит, понравится ли наш продукт потребителям. Мы стараемся контролировать вкус и качество наших напитков на всех этапах, от поля до бокала.

У.: Как самому потребителю понять, качественный продукт перед ним или нет?

Г.Ф.: Во-первых, я бы, наверное, рекомендовал обращать внимание на производителя. Как правило, крупные производители используют современное высокотехнологичное оборудование, а процесс производства на их заводах автоматизирован, и значит, рисков по качеству гораздо меньше. Во-вторых, когда вы рассматриваете упаковку, нужно обратить внимание на ее целостность, если это банка, – что она не помята, если это бутылка – что она надежно закрыта, и исключен доступ кислорода. В-третьих, стоит изучить информацию на упаковке: в первую очередь необходимо обратить внимание на срок годности. Важно отметить: чем крупнее производитель и чем больше у него заводов, тем проще выстраивать логистику в нашей большой стране. Соответственно, тем больше вероятность того, что вы приобретете в магазине свежее пиво и не разочаруетесь в нем. Повторюсь, если вдруг по каким-либо причинам вас не удовлетворило качество, то можно обратиться на горячую линию производителя. Также я бы посоветовал потребителям обращать внимание, в том числе, на готовность и открытость компании к диалогу о качестве. В частности, крупные производители, и мы, в том числе, проводим экскурсии по нашим заводам, в ходе которых можно изучить технологический процесс, позадавать каверзные вопросы, послушать на них ответы и убедиться в том, что "Балтика" серьезно относится к качеству и узнать, какие усилия компания прилагает для того, чтобы соответствовать ожиданиям людей. Экскурсию может посетить любой совершеннолетний желающий.

У.: А с чего начинается контроль качества на производстве?

Г.Ф.: Контроль качества начинается на этапе подбора сырья и ингредиентов. Чтобы не зависеть от поставок импортного ячменя и пшеницы, в 2005 году мы запустили свою агропрограмму. Партнерами компании стали более 50 хозяйств в 14 российских регионах. И это позволяет активно взаимодействовать с фермерами, заниматься как селекцией, так и выращиванием ячменя, участвовать в сборе урожая. Собственная агропрограмма помогает обеспечивать пивоварни качественным ячменем российского производства, снижать зависимость от колебаний цен на рынке.

После сбора урожая происходит процесс соложения ячменя. У "Балтики" две собственные солодовни: в Туле и Ярославле. Есть входной контроль качества ячменя, контроль качества солода, который в дальнейшем используется.

Дальше идет технологический процесс производства: закладываются ингредиенты, готовится продукт и происходит контроль качества на выходе. Когда завершается варка, снимаются пробы, чтобы удостоверяются в том, что продукт соответствует декларации и заявленным органолептическим параметрам. Затем под тщательным контролем происходит розлив продукции.

У.: Как контролировать качество продукции, уже поступившей в продажу? Участвует ли в этом процессе сам производитель?

Г.Ф.: С момента, когда продукт уже поступает в продажу, изготовитель влияет на качество опосредованно. Например, специалисты проверяют условия хранения продукции на складах дистрибьюторов. В магазинах торговые представители компании отбраковывают продукцию с истекшим сроком годности или ненадлежащим внешним видом. Кроме того, есть рекомендации и стандарты по хранению готовой продукции: это в том числе температурный режим и влажность.

Компания обрабатывает и поступающие от потребителей жалобы: нарекания, предложения по улучшению качества продукции. Все заявки регистрируются в системе и разбираются индивидуально. Если есть сомнения в качестве, проводится внутреннее расследование. Для этого мы храним образцы всех партий продукции в так называемых комнатах стойкости. Это своеобразный архив, в котором содержатся контрольные образцы каждой выпущенной партии продукции в течение всего срока годности. При возникновении обращений от потребителей или партнеров, контрольный образец может быть изъят из комнаты стойкости для проведения повторного анализа, и потом возвращается к потребителю с обратной связью.

У.: Есть ли у россиян неправильные стереотипы о "пенном", и, если да, как вы с ними боретесь?

 Г.Ф.: Да, таких стереотипов много, и в том числе для борьбы с ними этим летом мы запустили кампанию "Отвечаем за вкус от поля до бокала". И перед ее стартом мы провели исследование, в рамках которого спрашивали людей о том, какие у них есть стереотипы. Многие отвечали, что напитки варятся из порошка, что в них добавляют спирт – это типичные мифы. Мы их собрали, обработали и построили рекламную кампанию на развенчании. В кампании участвовали наши сотрудники, которые наглядно показывали, как производится продукт. Мы запустили даже сайт, на котором собрали видеоответы экспертов "Балтики" на самые популярные вопросы потребителей. Это наш вклад в борьбу со стереотипным мышлением.