Интернет-банкинг - это просто

"Yтро": Что такое интернет-банкинг и зачем он нужен?

Ольга Русских: Это сервис, позволяющий клиентам управлять своими счетами не приходя в банк, что очень удобно с точки зрения экономии времени. Имея в банке счет, вклад, пластиковую карту, человек может с любого компьютера или мобильного телефона, подключенного к Интернету, зайти на свою страничку и произвести там различные операции со своими счетами. Наиболее распространен среди банков сервис, позволяющий клиентам получать информацию по счетам. Но многие банки уже сейчас в том или ином виде имеют более масштабный интернет-банк, в котором можно осуществлять финансовые операции.

"Y": А как это работает физически?

О.Р.: Допустим, человек открывает в банке счет или вклад. Все данные о клиентах хранятся в банковской информационной системе. Когда вы приходите в офис, операционист открывает соответствующую программу, находит ваш счет и производит с ним необходимые вам действия. Когда вы дистанционно управляете своим счетом, фактически вы делаете все то же самое, что и сотрудник банка в офисе. То есть банковский офис как бы переносится в ваш компьютер, и обращается к системе не операционист, а вы лично со своего рабочего или любого другого места, когда вам удобно и где вам удобно. Соответственно, вы с вашего компьютера подключаетесь к банковской базе для работы именно с вашими счетами.

"Y": Как обстоят дела с интернет-банкингом в зарубежных странах и в России, почему в нашей стране этот рынок так слабо развит?

О.Р.: Просто потому, что там этот сервис, как и развитие интернет-технологий, появился гораздо раньше. Еще в начале 80-х годов за рубежом появились первые сервисы дистанционного обслуживания клиентов. А сейчас интернет-банк там уже часть образа жизни: он не только вошел в повседневный обиход, но и имеет законодательную поддержку. В ряде стран, например, стать клиентом банка можно, только пользуясь удаленными доступами, у нас же пока посещение офиса для многих операций является обязательным условием. Кроме того, отличие западных интернет-банков состоит в том, что взаимодействие с клиентом происходит в максимально полном объеме, информация предоставляется "на языке клиента", с применением поясняющих текстов, "хелпов" и подсказок, которые помогают пользователю ориентироваться в интерфейсе и чувствовать себя максимально комфортно. У некоторых банков существуют специальные возможности: показ определенным клиентам индивидуальных предложений, сформированных на основе истории взаимоотношений с банком. То есть взаимодействие с клиентом происходит на персональном уровне через интернет-банк. Постепенно к такой форме взаимодействия с клиентами придут и российские банки, там как уже многие поняли, что, несмотря на массовое обслуживание, в котором работает розница, ценен именно индивидуальный подход. Пока же мы находимся на предыдущей ступени - внедрения и популяризации самой идеи интернет-банка, поскольку рынок для завоевания достаточно широк, особенно в регионах. Основная часть пользователей, которых можно привлекать на обслуживание с помощью интернет-банка, сосредоточена в крупных городах, потому что их жители более мобильны, менее заточены на традиционное банковское обслуживание в офисах и чаще испытывают нехватку времени. И при этом не секрет, что проникновение Интернета во много раз больше именно в крупных городах.

"Y": Каковы ваши прогнозы относительно дальнейшего распространения интернет-банкинга в России?

О.Р.: Судя по росту числа интернет-пользователей и уровню проникновения банковских услуг, можно ожидать, что среди населения интерес к такой услуге, как интернет-банк, будет расти. Вообще, тут три основных составляющих: распространение Интернета, распространение банковских услуг как части повседневной жизни и развитие технологий, позволяющих клиенту работать с банком в любое время, в любом месте и в максимально полном объеме. Многие уже имеют доступ в Интернет и активно им пользуются либо дома, либо на работе, либо через мобильный телефон. Что касается банковских услуг, сейчас практически каждый в той или иной степени связан с банком: получает зарплату на банковскую карту, имеет кредит, вклад, совершает платежи, например, за коммунальные услуги.

У нас все больше организаций привлекается на зарплатные проекты, все больше людей пользуются картами. Рано или поздно, но кредитование у нас скоро восстанет, наконец, из пепла. О вкладах и говорить не надо. То есть рост числа пользователей банковских услуг ожидается и в дальнейшем. Надо рассматривать интернет-банк как некий неотъемлемый сервис, прилагающийся к традиционным банковским продуктам и услугам - таким как карты, вклады, кредиты, переводы со счета. Темп жизни у нас все время убыстряется. И это тоже будет одним из факторов, способствующих переходу клиентов на дистанционное обслуживание как по имеющимся банковским продуктам, так и для заказа и оформления новых банковских продуктов и услуг. Кому не захочется сэкономить время, чтобы не ехать и не звонить в банк для каких-то стандартных операций или, к примеру, для оформления заказа карты? Кроме того, мы живем в век высоких технологий, и это к чему-то обязывает. Так что, в принципе, можно ждать, что люди постепенно начнут приобщаться, – в каких-то регионах быстрей, в каких-то медленней. Ну и нельзя забывать о молодежи, о тех, кто скоро выйдет на работу. Это потенциальные клиенты банков, причем часть из них уже активно пользуется их услугами, например, получают стипендию на карту. Для кого-то родители оформили кредит на образование. Они уже привыкли к современным технологиям и гораздо активнее реагируют на предложения, позволяющие решать большинство задач по удаленным каналам без обращения куда-либо лично. И когда вчерашние студенты и школьники выйдут на работу, получат зарплатную карту, решат взять кредит или открыть вклад, для них точно будет совершенно естественно пользоваться интернет-банком. Опять же, уже сейчас молодежь, пользуясь современными технологиями, приобщает к этому и старшее поколение, родителей и других родственников.

"Y": Как давно существует подобный сервис в вашем банке, какие возможности он дает клиентам?

О.Р.: С 2001 года в Промсвязьбанке существовала система PSB On-Line. Это был менее удобный интерфейс, менее развитый функционал. Однако следует отметить, что этот интернет-банк был известен на рынке подобных услуг. В конце 2005 года банк сменил платформу - была внедрена новая система PSB-Retail, которая используется до сих пор. Мы тщательно отслеживаем как рыночные тенденции, так и пожелания клиентов, поэтому наша система не статична и находится в постоянном развитии. Так что традиции дистанционного обслуживания в Промсвязьбанке имеют длительную историю. У нас есть интернет-банк и для юрлиц, имеется система интернет-трейдинга. Это отдельные системы.

Что касается нашего интернет-банка для физических лиц (системы PSB-Retail), то можем с гордостью сказать, что он у нас один из самых лучших по функциональности, что оценивают и наши клиенты. Через интернет-банк PSB-Retail можно оперировать и счетами, и картами, и вкладами, и кредитами (просматривать информацию по кредиту, погашать кредиты с других счетов клиента в банке), переводить деньги между своими счетами, конвертировать валюту и пополнять вклады в банке - все это в онлайн-режиме, - заказывать карты через Интернет, оформлять поручения банку на автоматическое проведение операций по расписанию, делать различные переводы, в том числе за границу, платежи (у нас широкий список получателей, платежи в адрес которых бесплатны для клиента), и многое другое.

Для того чтобы пользоваться интернет-банком в полном объеме, то есть проводить финансовые операции, нужно заключить с банком договор на дистанционное обслуживание. Особенно хотелось бы отметить удобство сервиса для клиентов, имеющих зарплатные карты, вклады с ежемесячной выплатой процентов на счет, - им не надо специально пополнять счет: получил человек зарплату на карту (проценты по вкладу) и может управлять своими средствами в Интернете: перевел на другой счет, заплатил за кредиты, открытые в нашем банке, или перевел в другой банк, оплатил коммуналку, телефон, свет, газ, коммерческое ТВ и так далее. Вкладчики могут пополнять депозит с других своих счетов, могут его досрочно закрыть, по мультивалютным вкладам удобно производить конвертацию между счетами в разных валютах без визита в банк. Если у клиента, допустим, две карты, или даже более, он может переводить деньги между ними. Можно конвертировать деньги в разные валюты. Или, например, можно завести виртуальную карту для работы в Интернете, при этом хранить все деньги на основном счете, а карту пополнять через интернет-банк непосредственно перед проведением конкретной покупки. Зашел на сайт магазина, заплатил, карта обнулилась, и даже в случае каких-то мошеннических действий со стороны третьих лиц вы ничего не потеряете. Если платеж не прошел, и деньги остались, их можно перевести обратно на свой счет. У нас перевести деньги со счета на карту и обратно можно в онлайн-режиме. Более того, клиент может блокировать и разблокировать свою карту через интернет-банк. Тот же принцип можно использовать и в зарубежных поездках. Пример из жизни: человек путешествовал на автомобиле по Италии. А все туристические центры, как известно, небезопасны с точки зрения пользования картой. Что он делал? Останавливался в гостинице, заходил на свою страничку интернет-банка, и сумму, которая ему нужна на ближайшие дни, просто со своего счета переводил на карту. То есть даже в случае каких-то непредвиденных обстоятельств, воровства или мошенничества человек рисковал минимальной суммой, которая оставалась на карте.

"Y": Кстати, а как обеспечивается безопасность расчетов через интернет-банк?

О.Р.: В разных банках по-разному. У нас при входе в систему клиент вводит логин и пароль, а на своей странице в интернет-банке подтверждает операции одноразовыми ключами (на одну операцию - один ключ, таблица с ключами выдается в банке). Также есть вариант работы с сертификатом, когда операции подтверждаются электронно-цифровой подписью (ЭЦП). Пароли, разовые ключи и файл сертификата нельзя никому передавать, даже родственникам, и следует хранить, соблюдая все необходимые меры, в том числе обновляя антивирусную защиту используемого компьютера. Всегда нужно помнить, что интернет-банк - это, по сути, то же самое, что и кошелек. Если вы хотите, чтобы ваши друзья и родственники им пользовались, рекомендуйте открывать собственные счета, заключать собственные договора с банком на дистанционное обслуживание, чтобы самостоятельно работать в личном кабинете в интернет-банке. Между клиентами интернет-банка PSB-Retail у нас можно переводить деньги в онлайн-режиме.

К сожалению, основная проблема, связанная с безопасностью, - беспечность самих пользователей, когда человек, который работает на компьютере в Интернете, не ставит антивирусные программы, не обновляет их и т. д. И мы говорим своим клиентам: если к вашему кошельку есть доступ через Интернет, вы должны принять необходимые меры со своей стороны, чтобы к нему никто не добрался. Банк же со своей стороны обеспечивает сохранность средств на счетах и защищенный канал работы при использовании Интернет-банка. Недавно мы своим клиентам разослали памятку о том, что надо делать для безопасной работы в Интернет-банке. Кстати говоря, многие банки проводят подобную разъяснительную работу со своими клиентами как в России, так и за рубежом. Если у клиента возникли малейшие подозрения, например, что у посторонних лиц появился доступ к его счетам, он может позвонить в наш круглосуточный контакт-центр и заблокировать доступ в интернет-банк, при этом разблокировать доступ будет можно только в офисе банка при личном визите клиента. У нас также планируется в следующем году введение услуги SMS-информирования о событиях в Интернет-банке PSB-Retail. То есть, если в интернет-банке произведена какая-то операция со счетом, клиенту будет приходить SMS. Сейчас такая услуга предоставляется держателям карт Промсвязьбанка. Внедрение аналогичного сервиса в интернет-банке позволит усилить контроль за его использованием со стороны клиента.

Кроме того, у нас можно провести операции и через другие каналы: через контакт-центр (позвонив оператору), посредством мобильных телефонов (с доступом в Интернет). Как раз сейчас в разработке упрощенный сайт для мобильных устройств. В будущем планируется реализация варианта работы со счетами с телефона в тональном режиме, в частности получения информации по счетам и картам, а позже – проведение операций простым нажатием клавиш на телефоне с тональным набором.