ЦБ:
USD
57,65
EUR
69,07
Присоединяйтесь
Новости партнеров

Леус Дмитрий: Ориентация на клиента как новый бизнес-тренд

В середине XX века, когда многие производители начали сталкиваться с проблемой перепроизводства и избыточных запасов продукции, актуальной и очень важной темой было построение такой сбытовой стратегии, которая бы позволила развивать не только сам рынок, но и продукт.

Фото: GLOBAL LOOK press 

На пути увеличения потребительского спроса на товары стояло два основных препятствия. Достаточность или практически полное удовлетворения потребителями прежними приобретениями. Это тот случай, когда важно чтобы в семье просто был телевизор.

Именно тогда зародилось понятие клиент-центрированного подхода (основателем которого является известный американский психолог Карл Роджерс) и стали активно развиваться идеи о том, что бизнес начинается не с товара или продукта, а именно с клиента. С его потребностей, его желаний, мотивов и интересов. Данную тему прокомментировал "Утру" бизнесмен, предприниматель и инвестор Дмитрий Леус.

Если в США о клиент-центрированной теории говорили уже в 60-е годы, то у нас в стране эта тема начала активно развиваться где-то после 2000 года. И этот разрыв в 50 лет необходимо было очень быстро сокращать. При этом многие компании сталкивались (а многие и до сих пор сталкиваются) с тремя основными проблемами:

Дмитрий Леус

Первая проблема – ментальная ошибка "Я знаю". И не последнюю роль в этом играет именно первый руководитель компании, который часто выстраивал шаблонный сервис исходя из своей картины мира. Хотя выходом из первой проблемы является очень простое и эффективное решение – "Чаще общайтесь со своим клиентом". 

Вторая проблема – "выдавать желаемое за действительное". Очень часто компании, боясь показаться не в лучшем свете перед клиентом, с одной стороны, и пытаясь завлечь большое количество новых клиентов своими завышенными обещаниями, с другой, оказываются в ситуации, когда сформированный компанией уровень ожидания у клиента намного выше уровня предоставленного сервиса. Такая себе само-ловушка, в которую попадаются многие. "И здесь я опять апеллирую к руководителю компании, который может и не знать о всех проблемах клиента по причине "занятости и загруженности". Руководители – идите в массы, работайте продавцом один раз в месяц (или квартал); просматривайте и отвечайте на претензии клиентов, которые поступают на горячую линию; следите за своими конкурентами и станьте потребителем их продукта или услуги; будьте сами потребителями своих услуг или продуктов и просто наблюдайте за клиентами", - говорит Дмитрий Леус.

Дмитрий Леус

Третья проблема – "лечение симптомов, а не устранение причин". 

Компании, которые преодолели эти проблемы, на сегодняшний день являются лидерами рынка и показывают стабильный прирост выручки, несмотря на кризисные моменты и всевозможные внутренние и внешние ограничения.

"Если же немного углубиться в тему клиент-ориентированности, то сегодня мы с вами находимся в ситуации, когда менеджмент заменяет маркетинг. Это может звучать немного странно, но именно те компании, которые строят стратегии по работе с клиентами и выстраивают (а это чисто менеджерская функция) через всю компанию клиент-центрированный подход, оказываются в более выигрышном положении", - подчеркивает бизнесмен.

Говоря о так называемом lean-подходе, Дмитрий Леус обращает внимание на тот факт, что lean-подход – это бережливое и очень выверенное отношение к клиенту. Это постоянный мониторинг и непрерывные действия, направленные на улучшение коммуникации с клиентами и улучшения их впечатлений. Это своего рода техника "мелких шагов", позволяющая постоянно повышать эффективность своего бизнеса и иметь высокое конкурентное преимущество на рынке. 

Постоянный адрес статьи: http://www.utro.ru/articles/2017/08/02/1335316.shtml
X

Благодарим Вас за подписку!

Пожалуйста, проверьте свой электронный почтовый ящик для подтверждения подписки.

Не пришло письмо?

Выполните следующие действия для решения проблемы:

1. Убедитесь в правильности введённого адреса электронной почты.

2. Проверьте папку "Спам".

3. Подождите несколько минут и снова проверьте почту.

Выбор редакции

Отказ от секса погубит мир

Стоит людям начать реже предаваться любовным утехам или забыть о них вовсе, и произойдет катастрофа

Лопырева покусилась на состояние Баскова

Невесту артиста подозревают в корысти. Дескать, быть женой певца она согласилась из-за его миллионов

Лайнер-гигант США запустит ракеты в космос

В Калифорнии завершился первый этап испытаний самого большого в мире самолета - Stratolaunch

Шерлока Холмса атакует внебрачный ребенок

Московский правозащитник настаивает на том, что является сыном знаменитого советского и российского киноактера

Лайнер-гигант США запустит ракеты в космос

В Калифорнии завершился первый этап испытаний самого большого в мире самолета - Stratolaunch

Украинская земля не дает покоя иностранцам

Всемирный банк недоволен затягиванием распродажи земли в Незалежной, а мошенники вовсю проводят сделки
СМИ 2
Также в разделе

Депутаты потребовали проверить законность действий в отношении "Югры"

Нижняя палата парламента инициирует проверку банков "Югра", "Открытие" и Бинбанка

Москва определила стартовые площадки реновации

Руководитель департамента градостроительной политики Москвы рассказал о критериях подбора площадок для новых домов

Украина вернется к российскому газу

К 2030 году "Нафтогаз" может вернуться к закупкам нефти и газа у "Газпрома": иных альтернатив у Незалежной нет

США пообещали России газовый бум

Все строящиеся трубопроводы будут востребованы, добыча увеличится, импортеры в Европе и Азии будут увеличивать объемы поставок
В других разделах