|
"Yтро": Дмитрий Дмитриевич, за годы существования КонфОП россияне действительно стали более информированными о свои правах, более активными в их отстаивании?
Дмитрий Янин: Конфедерация обществ потребителей действует более 15 лет. И если вначале основной миссией организации было создание законодательства о защите прав потребителей и его лоббирование, то после принятия закона в феврале 1992 г. миссия наша стала немножко шире: мы пошли в плоскость взаимоотношения с гражданами, изменения их правосознания, потому что на первом этапе люди демонстрировали недоверие к судебной системе, боязнь споров с предпринимателями, которых они рассматривали как более сильных субъектов взаимоотношений. Но, мне кажется, уже к середине 90-х эта боязнь суда прошла. К сожалению, сейчас в России существует проблема недоступности судебных инстанций в том смысле, что без специальных знаний человек не может получить квалифицированную судебную защиту.
Также тенденция сейчас такова, что все чаще претензии потребителей касаются не конкретных товаров, а услуг. Потому что можно более или менее правильно научится выбирать продукты питания или обувь, но услуги во всем мире являются наиболее сложными для потребителя, и разобраться, например, в составлении кредитного договора может далеко не каждый. Здесь основная проблема заключается в том, что российский потребитель не готов платить за информацию о том, что нужно сделать, чтобы избежать подобных неприятностей. Люди, как правило, обращаются за помощью уже постфактум. А платить за информацию о том, например, как правильно составить кредитный договор, они не хотят, потому что считают, что такая информация им должна предоставляться бесплатно. Но они должны понимать, что никто не может производить информацию бесплатно. На Западе аудитория потребительских журналов – миллионы подписчиков. Там люди понимают, что эта информация им необходима, если они хотят грамотно совершать шопинг, экономить деньги и не попадать в неприятные ситуации. У нас это не развито.
"Y": Но может быть наши люди не готовы платить просто из-за отсутствия денег?
Д.Я.: Сейчас распространено такое мнение, что с ростом доходов населения улучшится качество жизни и все будет хорошо. А недавно в Интернете был размещен доклад о санитарно-эпидемиологическом благополучии России за 2004 год. Так вот, там содержится неутешительный вывод о том, что, несмотря на рост доходов населения, заболеваемость растет быстрее, продолжительность жизни сокращается, а качество питания ухудшается. Хотя с учетом нынешнего роста доходов можно было бы прогнозировать, что, по крайней мере, качество питания резко улучшится. Ничего подобного. Люди все равно питаются неправильно, неэффективно расходуют свои средства, и происходит рост заболеваемости, который напрямую связан с неправильным потребительским поведением. Здесь вполне очевидно, что все-таки существует проблема недоинформированности населения по этой тематике. Т.е. даже если у тебя есть деньги, ты все равно делаешь те же ошибки, которые делал, когда у тебя их не было. Либо покупаешь вновь появляющиеся товары, которые в принципе тебе не нужны. Поэтому как панацея рост доходов населения рассматриваться не должен. Кто бы мог подумать, что в 2005 г. будет признано, что во многих областях страны люди страдают ожирением, причем никакой общественной дискуссии по этой теме в России вообще нет. Конечно, до американского уровня мы еще не дошли, но к некоторым европейским странам уже близки – а этот уровень уже критический. Т.е. качество потребления с ростом доходов, по крайней мере, по группе продуктов питания, только ухудшается.
"Y": А кто должен решать эту задачу информированности?
Д.Я.: Это задача государственной политики. Нужно уделять внимание информированию населения о том, как расходовать полученные деньги. Иначе потребитель будет брать кредит под 66% годовых, вместо 12% или 15%, и покупать продукты, которые вредны для его здоровья. А заработают на этом компании, которые являются наиболее агрессивными и не производят с позиции потребителя качественных продуктов. Потому что лидер рынка и качественный продукт – это абсолютно не связано. И в России сейчас по многим позициям лидеры рынка – компании, которые производят далеко не оптимальный продукт.
"Y": А общества потребителей могут стать связующим звеном между государством и населением?
Д.Я.: В какой-то степени. Отвечать за все мы не можем, но по многим вопросам знаем ситуацию лучше, чем чиновники. Потому что за то время, пока мы действуем, произошло несколько реорганизаций госорганов, которые занимаются вопросами защиты прав потребителей. А любая реорганизация – это потеря качества управленческих решений. В России, например, до сих пор существует система обязательной сертификации, которая охватывает 85% потребительского рынка. Вы не можете спокойно произвести качественный продукт и начать его продавать, если не прошли сертификации, т.е. проверку качества этого продукта, и не заплатили сертификационным центрам. А зачем государство таким образом косвенно контролирует 85% товаров, присутствующих на потребительском рынке, если по сути оно не имеет ресурса чтобы этот контроль сделать качественным и реально проверять то, что у нас продается?
"Y": То есть, реально это почва для коррупции?
Д.Я.: Абсолютно точно. А реформы, направленные на то, чтобы государство из этой сферы вышло и не мешало ей нормально развиваться в условиях рыночной экономики, провисают. И сейчас потребители в России в меньшей степени защищены, чем 2 года назад. Ситуация осложняется еще и тем, что административные барьеры, которые также присутствуют на потребительском рынке, поддерживают крупные компании. И это серьезное препятствие для появления новых участников в сфере малого бизнеса, частного предпринимательства.
"Y": Вы сказали, что лидер рынка не обязательно производит качественный продукт. Возникает вопрос: если раскрученное имя компании ничего не гарантирует, на что ориентироваться потребителю при выборе товара или услуги?
Д.Я.: На опыт своих коллег. Или выстраивать себе собственные системы оценки. Если вы, например, считаете, что у турфирмы должен быть большой офис, – ищите турфирму с большим офисом. Но, на мой взгляд, лучший сигнал – это если кто-то из ваших знакомых несколько раз поехал и был доволен обслуживанием. Не случайно первый потребительский журнал в США в 1934 г. начинался с того, что покупатели сами рассказывали о своем опыте. Потом уже это переросло в лаборатории, в тесты.
"Y": А если товар или услуга принципиально новые и никто из знакомых опытом их использования не обладает, что тогда? Смириться с риском зря потратить деньги и рассчитывать исключительно на удачу, потому что больше сориентироваться не на что?
Д.Я.: Пока да, именно так, покупать просто наудачу.
"Y": Если рассмотреть закон о защите прав потребителя без учета всех вышеназванных нюансов его применения, насколько этот документ защищает российского потребителя?
Д.Я.: В общих чертах потребитель, действительно, защищен: закреплена возможность компенсации морального ущерба, подачи иска по месту жительства, есть право потребителя вернуть назад свои деньги. Проблемы существуют в новых сферах потребительских услуг, в частности, по многим финансовым инструментам у нас нет адекватного законодательства. Есть также проблема с разработкой специального законодательства в части компенсации за задержки перелетов, поездов. Здесь европейские законы лучше, чем российские.
"Y": А какова динамика потребительских судов в России – стало ли их больше, каково число удовлетворенных исков?
Д.Я.: Процент удовлетворенных исков довольно высокий – в районе 80%. И отношение судей к этим искам, в принципе, хорошее для потребителя. Последние 2 года я не видел статистики о судебных решениях, но до этого происходил постепенный рост. Был сильный всплеск в 1998 г., потому что вкладчики судились. Если же не брать исключительный кризисный год, начиная где-то с 1995 г. ежегодно число процессов по защите прав потребителей увеличивалось на 10-15%. Но в 2005 г., по нашим прогнозам, будет некоторое замедление, потому что во многих регионах были ликвидированы муниципальные органы по защите прав потребителей, которые принимали массу людей. Москвичам и питерцам трудно об этом судить, потому что в этих городах они вообще не были созданы. А потребность в этом, кстати, колоссальная – мы видим, что столичным потребителям действительно некуда податься за помощью.
"Y": Я москвичка, и у меня, допустим, возникла проблема в области нарушения моих потребительских прав. Что же делать?
Д.Я.: Во-первых, вы можете обратиться с жалобой в федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей – контрольный государственный орган, который должен заниматься этими вопросами.
"Y": Он может оштрафовать или закрыть компанию, но не вернет мне мои деньги.
Д.Я.: Правильно. Они могут их оштрафовать, и во многих случаях это эффективно. Звонок в данную службу не спасет ваши деньги, но может привести к тому, что у компании возникнут проблемы и не пострадают другие. Альтернатива – это суд. Судебная защита прав потребителей гарантирована государством, вы вправе судиться. Остаются еще общества потребителей, но они не могут справиться с объемом поступающих жалоб. Мы, например, просто закрыли свою юридическую консультацию, потому что слишком долго приходилось объяснять людям, что они хоть очень мало, но должны платить за то, что им рассказывают юристы, потому что юристам надо платить зарплату.
"Y": Фактически, реально у меня есть только один вариант – идти к адвокату и платить немаленькие деньги из собственного кармана, поскольку адвокаты нынче не дешевы, без гарантии того, что я получу компенсацию, которая едва покроет эти расходы?
Д.Я.: По сути, да. Альтернатив здесь нет. Мы не сворачиваем свою судебную деятельность, но мы свернули прием. Сейчас мы занимаемся прецедентными делами, когда затрагиваются интересы широкого круга москвичей. Вот в этом году, например, судимся с мэрией против реагентов, которые применяются в Москве и портят обувь. Нам уже удалось добиться наложения запрета на использование хлористого кальция во дворах, что решает проблему выгула собак и повреждения обуви внутри дворов, но не решает проблему применения этого реагента вдоль крупных улиц. Но мы не ставим себе целью выиграть дело. Суд здесь используется как инструмент давления на власть. Иногда это эффективно, иногда нет.
"Y": Я знаю, что этим летом вы организовали "горячую линию" по энергокризису. Были ли какие-то реальные ее итоги?
Д.Я.: Да, были. Региональные компании уже выплачивают ущерб населению. Вот в Тульской области уже несколько десятков человек получили деньги за ремонт пострадавшей бытовой техники. В Москве сейчас несколько дел находится в досудебном рассмотрении. Что не возмещается без суда? Понесенные моральные страдания, доказать которые очень трудно. Но если у вас есть реальный фактический ущерб, вы можете до сих пор обращаться к нам, и для тех, кто к нам обратился, мы добьемся того, что подтвержденные расходы будут возмещены.
"Y": А насколько реально судиться с государством?
Д.Я.: Теоретически, главный принцип правосудия – суд должен быть независимым. Но, к сожалению, по искам к государству наша судебная система более уязвима, чем по спору между человеком и юрлицом, между двумя юрлицами. Здесь действительно есть проблема, и преодолеть ее в одиночку, без поддержки общественных организаций, простому человеку чрезвычайно трудно. Однако сказать, что это вообще тупиковое дело, тоже нельзя. Вероятность выигрыша низкая, но все-таки она есть.
"Y": То есть, у человека есть шанс, если его дело достаточно небанально и может заинтересовать какую-то общественную организацию?
Д.Я.: Да. Если это дело будет предано огласке, если удастся сыграть на противоречиях самой системы. Потому что государство – это все-таки не однообразный сплав, а несколько достаточно разрозненных элементов.
"Y": Говорят, в России уже появляется обратная сторона действия законов о защите прав потребителей – потребительский экстремизм. Насколько актуальна эта проблема на сегодняшний день?
Д.Я.: Потребительский экстремизм возникает тогда, когда уровень компенсации выше, чем реально понесенные затраты. А в России это не так, к нашему сожалению. Если бы у нас был потребительский экстремизм, и нормальная правовая система, и нормальное администрирование, многие товары в России просто отсутствовали бы, потому что они являются опасными для населения.
Беседовала Екатерина Трофимова