Гарантийный ремонт – гарантированная нервотрепка

Эх, где же вы, старые добрые времена, когда импортная техника была качественной? Ушли безвозвратно, канули в Лету. Остались лишь легенды о безотказно работающих по 10-20 лет телевизорах, магнитофонах, кофемолках и т.д. Сейчас, если купленная за немалую сумму вещь без глюков и поломок проработала хотя бы год, уже хорошо. Уверен, что в таком плачевном положении вещей виновата пресловутая глобализация, когда известные фирмы выносят производство своих товаров в третьи страны с дешевой рабочей силой. И что бы там ни говорили производители известных брендов, товар, произведенный где-нибудь в Китае, отличается по качеству сборки от аналогичного, сработанного, например, в Японии. Найти продукт т.н. "родной" сборки вообще сложно чрезвычайно. В общем, иногда так и подмывает облачиться в майку с портретом Че Гевары и пойти бросать камни в окна какой-нибудь корпорации, давно положившей на "европейское" (или "знаменитое японское") качество своей продукции.

Впрочем, речь пойдет не об этом. Столько длинное вступление я сделал лишь для того, чтобы напомнить, что все эти чудеса современной техники даже самых известных производителей имеют нехорошее свойство довольно-таки быстро выходить из строя. Причем еще до истечения гарантийного срока. Так вот – именно о гарантийном сервисе и хочется поговорить. Гарантийка – штука, несомненно, хорошая, так как позволяет бесплатно отремонтировать поломавшуюся вещь, но с другой стороны... Короче говоря, дело в том, что гарантийный, то есть бесплатный, ремонт сервис-центры осуществлять не любят. Потому что им это невыгодно. А посему зачастую обращения в конторы, которые обязаны в определенный, установленный "Законом о защите прав потребителей" срок починить вам сломавшуюся дорогую "игрушку", стоят немалых нервов.

Наверняка многим приходилось сталкиваться с тем, что сервис-центр пытался отказать в гарантийном ремонте. Обычная в этом случае мотивация – покупатель сам виноват в поломке. Далее идет уточнение – "неправильная эксплуатация". Это одно из самых излюбленных объяснений причин отказа: "Вы телевизор (магнитофон, монитор, телефон) уронили, вот он и не работает". При мне однажды клиенту, притащившему в ремонт огромный монитор, у которого по всему экрану шли фиолетовые пятна, в течение сорока минут объясняли, что у монитора "слетела маска", потому что "вы, наверное, по экрану кулаком сильно стукнули". При этом взять "ящик" на экспертизу отказывались, хотя несчастный обладатель монитора на этом настаивал.

Другая интересная причина отказа: "Все прекрасно работает, так и должно быть, зачем вы вообще сюда приперлись...". Это уже произошло лично со мной. У ЖК-монитора в левой части экрана появилась широкая дрожащая полоса. Я, само собой, моник под мышку – и в сервис-центр. Приемщик, выслушав претензии, брезгливо пялился на экран минуту-другую, а потом заявил: "Никакой полосы не вижу, что вы придумываете?". Пришлось слегка поскандалить, после чего собрался целый консилиум. В результате все-таки было признано, что монитор сломан. Чинили мне его полтора месяца – так, кстати, не починили, но зато поменяли на новый. Я против этого, разумеется, не возражал. Однако следует заметить, что так долго меня мурыжить они права не имели. Ведь в ст.20, п.2 "Закона о защите прав потребителей" четко сказано: "В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации". Мониторы в этот перечень не входят. Равно как и многие другие товары. Но скажите: многим ли из вас, уважаемые читатели-потребители, на период ремонта предоставляли "аналогичный" товар? Думаю, что нет. Для этого не просто надо требовать соблюдать наши права, а скандалить, портить себе и окружающим нервы и здоровье.

Третья популярная причина отказа делать гарантийный ремонт: "Вы аппарат вскрывали и сами в нем ковырялись". Абсолютно уверен, что такая ситуация знакома многим. Кстати, особенно в этом преуспел один из сервис-центров довольно известного магазина по продаже мобильных телефонов. Делается это следующим образом: потребитель приносит в ремонт забарахливший аппарат. Его берут на диагностику. А затем вежливо возвращают с формулировочкой – дескать, выяснилось, что "телефон вы вскрывали", а посему, в соответствии с пунктом 3 гарантийного обязательства, "ремонтировать вам его придется за свой счет". Конечно, для того, чтобы этого избежать, прежде чем оставить вещь, надо потребовать, чтобы ее при вас вскрыли и составили первичный акт с характеристикой поломки и поставили печать/дату/подпись. Но сервисы пользуются тем, что народ во многих случаях теряется и не знает, что делать, особенно если приемщик начинает сыпать специальными терминами и задавать каверзные вопросы, дабы заговорить несчастному клиенту зубы.

Бывает и так, что неисправную вещь принимают, никаких претензий не предъявляют и даже обещают починить все в срок. Но... Для пущей наглядности приведу отрывок из "произведения" клиентки одного из сервисных центров. Название этого "достойного" заведения опускаю, а стиль автора оставляю без изменений. Итак:
"08.08.2003 г. в компании *** мой сын приобрел сотовый телефон Alcatel OT 525. В ноябре у телефона сгорел экран. Я с сыном обратилась в магазин 11.11.2003 г. с заявлением протестировать телефон и по результатам тестирования вернуть мне деньги. В магазине вежливо отказались сразу взять заявление, но телефон приняли на диагностику и выдали расписку. По закону "О защите прав потребителей" дополнительная проверка качества должна проводиться не более 21 дня. В течение всего срока я звонила в магазин, где мне всегда отвечали, что по этому вопросу ничего сказать сейчас не могут. Я оставляла 3 раза номер своего рабочего и сотового телефона продавцам для управляющего магазина, с тем чтобы получить вразумительный ответ по поводу судьбы телефона, но, к сожалению, мне никто так и не позвонил (очевидно, управляющий был очень занят важными проблемами). Выждав положенные 21 день, я позвонила зам. генерального директора компании, объяснила свою проблему, на что он мне ответил, что денег за телефон я не получу, что перегоревший экран – это не поломка, а так, маленькая "неприятность"... Я ему объяснила, что знаю свои права по закону – как и в какие сроки должно все делаться, и что он закон понимает так, как ему хочется. Зам. генерального директора предложил мне написать заявление и оставить его в магазине, что оно будет рассмотрено и со мной должен разговаривать юрист фирмы. Заявление в магазине было оставлено 09.12.2003 г. На него так никто не ответил и со мной не связался. Позвонив в фирму 18.12.2003 г. (зам. гендиректора не оказалось на месте), я оставила свой номер телефона секретарю, но со мной так никто и не связался..."
Описаниями подобных мытарств пестрят многие форумы Рунета.

Напоследок приведу в качестве примера еще один случай из личной практики общения с сервисными центрами. У телевизора сломался эффектно поворачивающийся навстречу зрителю центральный динамик – поломка для этой модели, надо сказать, типичная, "лечится" за 5-10 минут. Но для этого необходимо залезть внутрь аппарата. Он на гарантии. В том, что, исправляя одно, я не поломаю другое, уверенности у меня нет. Поэтому решено было вызвать мастера. В авторизованный сервис-центр мы звонили в течение полутора часов – было все время занято. Создавалось впечатление, что там просто сняли трубку, чтобы клиенты не надоедали со своими дурацкими проблемами. Пришлось идти окольными путями и звонить в представительство фирмы... Минут через сорок у нас был телефон, по которому, наконец-то, удалось дозвониться. Не знаю, где берут девушек, которые принимают заказы, но их явно ленятся учить элементарным вещам. Сначала девица никак не могла понять, какая именно у нас модель телевизора. Потом попросила описать гарантийный талон... Еще через полчаса мучений девушка, во всем разобравшись, прощебетала: "Хорошо, привозите ваш телевизор". Мастера, оказывается, сами не выезжают и на месте телевизоры не чинят. Агрегат, надо сказать, и вдвоем сдвинуть с места проблематично, а уж везти его куда-либо... Это ей в вежливой форме и было объяснено. В результате нам было сказано, что из сервис-центра приедет машина и заберет телевизор... в течение 8 дней. Ладно, черт с ними! Пусть приезжают и забирают. Но объясните, пожалуйста, почему эту поломку нельзя исправить на месте? Она даже не требует вмешательства высококвалифицированного специалиста. Неужели гонять туда-сюда машину, держать бог знает сколько аппарат в сервисном центре экономически более выгодно, чем прислать мастера для устранения мелкой неисправности? Я отказываюсь это понимать. Мало телемастеров? Возьмите еще, в конце-то концов! Теперь вот совершенно непонятно, когда нам этот чертов телевизор вернут и в каком виде... Кстати, если б он был не на гарантии, наверняка мастер примчался бы на следующий день. Во всяком случае, с предыдущим телевизором все обстояло именно так. Чинили мы его три раза, и каждый раз телемастер приходил на следующий день. А вот когда после очередной починки "ящик" сразу сломался и оказался таким образом на гарантийке, мастера пришлось ждать две недели...

В общем, граждане покупатели, уважать нас с вами не хотят. И мне думается, что для того, чтобы "замечательный" сервис сервисных (простите за тавтологию) центров был действительно на уровне, надо провести несколько судебных процессов и отсудить у них такие суммы в у.е., чтоб мало не показалось. Но на это требуется время и железное здоровье, а где их взять?..