ФОТО: ИТАР-ТАСС |
Вначале мне предлагают послушать "важную информацию". Заключается она в том, что эта сеть терминалов – самая терминалистая из всех сетей, и мне очень повезло, что я на нее наткнулась. После пятого повтора этого текста начинаю закипать: время идет, деньги со счета телефона утекают. Ну, наконец-то: десять минут ожидания – и милая девушка спрашивает, чем может мне помочь. Еще как можете, девушка! Объясните, почему присланные пароли не принимаются упрямой железякой? "Нажмите кнопку "Личный кабинет", - начинает инструктировать меня девушка. Послушно следую инструкции, пока до меня не доходит, что это я уже проделывала – в сущности, тот же текст размещен и на самом терминале. Пытаюсь объяснить, что читать я умею, вот только не понятно, почему пароль не подходит... "И дождитесь прихода SMS", - сурово заканчивает девушка, не давая мне договорить. Ну ладно, может, я что и вправду упустила. "SMS с паролем пришла?" - интересуется моя инструкторша. Получив утвердительный ответ, немедленно отключается. А я через секунду выясняю, что десятиминутное ожидание ответа и не менее длительный инструктаж барышни (придется и на счет телефона деньги класть!) ничуть не помогли: проклятая железяка упорно не хочет принимать у меня деньги.
Ну, я конечно понимаю теперь, что надо было просто плюнуть и идти искать другой терминал, но тогда в цейтноте я не нашла ничего лучшего, как позвонить снова и... все повторилось. В общем, где-то через час прохожие могли наблюдать яростные пляски вокруг терминала дамочки, кричавшей очередной инструкторше: "Вы хоть понимаете, что вам говорят, или умеете только инструкцию озвучивать? Вы вообще живые люди или роботы?". "Я сейчас вообще трубку брошу", - обиделась телефонная барышня, и это были первые слова вне текста инструкции.
Вы не заметили, что теперь все чаще, если вы звоните по телефону, указанному вашим провайдером, сотовым оператором, банком или иным сервисным учреждением, приходится сильно попотеть, чтобы пробиться к живому человеку? Если раньше можно было сразу после установления связи смело жать на "0" и приятный голос уверял вас, что оператор ответит в течение нескольких минут, то теперь приходится вначале выслушивать массу ненужной информации и вкрадчивые предложения воспользоваться автоматической справкой: "если вы... нажмите один, если вам... нажмите два, если вас... нажмите три" - и, даже нажав в отчаянии цифру, вы слышите снова те же предложения жать, жать, жать... Хорошо, если на десятой минуте активного нажимания на кнопочки, услышите заветное: "Для соединения с оператором нажмите ноль или оставайтесь на линии". Теперь остается только подождать еще 10 - 20 минут, чтобы услышать голос живого человека, готового решить вашу нестандартную проблему.
Готового?! Как бы не так! За последние полгода я выяснила, что в call-центре банка не знают, придется ли платить комиссию при оплате налога; мобильные операторы не могут объяснить, как появилась услуга, которую ты не заказывал и как от нее теперь избавиться; провайдеры понятия не имеют, куда делись 26 руб. из твоего платежа; продавцы косметики по каталогу с удивлением узнают от тебя, что у их продукции несколько больше свойств, чем в краткой подписи-аннотации под фотографией средства... О сотрудницах сети терминалов я уже сказала.
А знаете, почему это происходит? Потому что девушки из call-центров сидят вовсе не в том красивом стеклянном офисе фирмы, который вы видите на странице сайта под названием "О компании". В лучшем случае они ютятся в обшарпанной комнатушке где-нибудь в Твери или во Владимире. Большая часть из них находится на Украине и в Белоруссии. Все это называется "снижение издержек". Сотрудники на телефоне получают мизерную зарплату, но при этом должны обладать приятным голосом и четкой дикцией, непрошибаемым спокойствием и усидчивостью – в общем, на такую собачью работу за мышкину зарплату можно нанять только гастарбайтеров.
И все бы ничего, да только компании идут в своей экономии еще дальше. Во-первых, они элементарно нанимают народу меньше, чем требуется, отсюда эти многочисленные переадресации на автоматические службы. Расчет простой: если даже человек не воспользуется автоматикой, можно будет протянуть время, пока не освободится сотрудник. А кто-то и вовсе не дождется, да и повесит трубку.
Во-вторых, компании экономят на тренингах: нанятым работницам просто выдается инструкция, аналогичная размещенным на сайтах, терминалах, в справочных материалах для клиентов... Девушки не знают ничего сверх этого – в сущности, их дело быть своеобразной секретаршей настоящих специалистов. Подразумевается, что в случае реальной проблемы девушка с таким специалистом свяжется и получит новые инструкции. Беда в том, что call-girls, похоже, просто не в состоянии отличить, когда человеку надо просто прочитать вслух инструкцию, а когда проблема действительно выходит за ее пределы. Или им запрещено дергать настоящих спецов слишком часто? А бывает, что компании нанимают call-центр на аутсорсинге: тогда его сотрудницы одновременно отвечают клиентам банка, интернет-магазина, медицинского центра, и... прачечной. И тогда call-центр окончательно превращается в профанацию, сущее издевательство над потребителями.
Как с этим бороться, не знаю: в законе о защите потребителей я лично подходящей статьи не нашла. Но я точно знаю, что не буду больше связываться с тем банком, я поменяла провайдера и обхожу стороной незнакомые платежные терминалы. И думаю, что я не одна такая. Это сейчас они радуются снижению издержек. Посмотрим, что такие компании будут делать, когда кризис закончится и начнет побеждать тот, кто смог привлечь больше клиентов.