У клиентов МТС появились личные ангелы-хранители

Татьяна Степановна, бухгалтер небольшой московской компании, была человеком "старой закалки" – строгая, исполнительная, придирчивая до мелочей, но безотказная, мгновенно кидавшаяся на любой призыв о помощи. Во всем она старалась полагаться только на себя. Совершая покупки в магазинах, женщина категорически не доверяла продавцам, а вместо того, чтобы вызвать сантехника для починки текущего крана, мужественно бросалась закручивать гайки самостоятельно, что регулярно заканчивалось потопом и руганью с соседями. И поделать с этим ничего нельзя было – недоверие к сервису воспитывалось у нее десятилетиями советского ненавязчивого обслуживания.

Тем не менее, на работе сталкиваться с сервисом приходилось регулярно. Счета за Интернет, корпоративную сотовую связь, пересылка документов – все это проходило через бухгалтера и оплачивалось ею каждый месяц. Таким образом, компания пользовалась сервисом ежедневно, Татьяна Степановна – нет. Прозрение наступило, как это всегда бывает, внезапно.

Как-то Татьяна Степановна выходила из офиса сотовой компании, где оплачивала очередные счета своей фирмы. Вдруг какой-то ловкач выхватил у нее сумку с документами и рванул наутек. Каково же было ее удивление, когда в человеке, бросившемся вслед воришке, она узнала менеджера, с которым буквально минуту назад выясняла тонкости перевода сотрудников компании на новый тариф. Через несколько минут запыхавшийся благодетель вернул Татьяне Степановне ее сумочку, а незадачливого преступника сдал подоспевшему наряду милиции. С этого дня недоверчивый бухгалтер стала намного благосклоннее относиться к работникам сервисных компаний, и теперь каждый раз, обращаясь в МТС, с улыбкой вспоминает геройство молодого человека.

Персональные менеджеры МТС, по их собственным словам, привыкли выступать в роли ангелов-хранителей для сотрудников компаний-клиентов. При этом рассказывают совершенно невероятные истории, в которых оказываются их подопечные. Удивительно, но зачастую в нестандартной ситуации человек первым делом бросается звонить не в милицию, а в свою личную "службу спасения" – персональному менеджеру. Забарахливший телефон, сбой связи при роуминге, потерянные документы – вот всего лишь несколько проблем, которые приходится решать менеджерам отдела корпоративного обслуживания.

"Один из моих абонентов, сотрудник рекламного агентства, летом с друзьями отдыхал на курорте, который вдруг накрыл ураган, – рассказывает Татьяна Тикарь из группы обслуживания корпоративных клиентов компании МТС. – Небольшой отель буквально отрезало от внешнего мира: кто потерял свой телефон, у кого он отказал, в общем, единственный работающий аппарат оказался у нашего клиента. Он позвонил, продиктовал мне телефоны родных и друзей, и в результате на несколько дней я стала связной, поддерживающей связь между родиной и всей группой туристов. А буквально месяц назад, в мой день рождения, он заявился в наш офис с букетом цветов и целым кортежем – оказывается, в этот день он праздновал свадьбу с девушкой, с которой отдыхал в том самом злополучном отеле!".

В МТС, как и во многих компаниях, каждый день оказывающих сервисные услуги, в том числе корпоративным клиентам, личные взаимоотношения персональных менеджеров и абонентов играют очень важную роль. В компании разработаны специальные стандарты сервисного этикета для сотрудников – корпоративные клиенты, позвонившие на отдельный телефон центра выделенного обслуживания или на мобильный номер персонального менеджера, могут за 30 секунд связаться с ним и днем, и ночью, выполнить операцию на своем расчетном счете с помощью всех каналов коммуникации (будь то e-mail, телефон или факс), запросить кредит и получить помощь практически в любой ситуации.

Как утверждают менеджеры персонального обслуживания, новая стратегия работы с высокобюджетными клиентами уже принесла первые результаты. Теперь абоненты видят в своем персональном менеджере не просто работника оператора связи, а личного помощника, способного оперативно прийти на помощь, разрешить проблему и даже разделить семейную радость.