Уроки стратегического менеджмента

"Россвязьнадзор" подвел итоги очередной проверки операторов почтовой связи и курьерских компаний. По сравнению с предыдущим рейдом, который проходил полгода назад, практически все организации существенно улучшили показатели качества предоставляемых услуг.

Примечательно, что на первом месте по доставленным в течение контрольного срока отправлениям оказалась столичная компания "СПСР-Экспресс", почти со стопроцентным результатом. И этот результат вполне закономерен. Более того, то, что было предпринято компанией для его достижения, может служить хорошей иллюстрацией практического воплощения классических положений теории стратегического менеджмента.

В научной и методической литературе представлено достаточное количество вариантов определений стратегического менеджмента, которые акцентируют внимание на тех или иных аспектах этого сложного управленческого процесса. Однако все они сводятся к одному из трех подходов. Это или анализ окружения, акцентирующий внимание на параметрах организационного окружения, или цели и средства, основывающиеся на определении долгосрочных целей организации и путей их достижения; или подход, ставящий во главу угла деятельность по реализации стратегии.

Для начала - краткий анализ. 2004 год для одного из самых быстрорастущих сегментов российского рынка – рынка услуг по экспресс-доставке - оказался в каком-то смысле переломным. Весь год активно шли процессы передела рынка, слияний и поглощений. И к декабрю стало ясно, что окончательная расстановка сил практически состоялась, а основные партнерские и дистрибьюторские сети крупнейших операторов экспресс-доставки налажены. В такой ситуации на первый план с точки зрения борьбы за потребителя выходят показатели качества, включающие в себя ассортиментную политику, информационную поддержку, скорость доставки, а также надежность и предсказуемость работы операторов рынка.

Именно вышеуказанные направления, то есть повышение качества предоставляемых услуг, в том числе за счет развития информационно-технологической составляющей бизнеса, а также расширения ассортимента в соответствии с вновь возникающими и неудовлетворенными потребностями клиента, и были приняты руководством "СПСР-Экспресс" в качестве стратегических на 2005 и последующие годы. Это собственно и определило цели и задачи по развитию компании.

Для достижения поставленных целей компанией был предпринят ряд практических шагов, касающихся совершенствования организационной структуры и информационно-технологической составляющей бизнеса. Среди изменений в оргструктуре компании можно выделить два направления, наиболее важные с точки зрения управления качеством. Первое из них касается системы управления филиальной сетью. В конце 2004 г. "СПСР-Экспресс" полностью перешла на доставку по собственной сети, открыв более 40 новых филиалов и полностью отказавшись от услуг агентских организаций. С одной стороны, это позволило сосредоточить в одних руках всю технологическую цепочку экспресс-доставки и расширило возможности по формированию ассортимента оказываемых услуг, а с другой - потребовало полного пересмотра действующей на тот момент системы управления филиальной сетью.

Если раньше функции подразделения, ответственного за работу с филиалами ограничивались лишь сбором и передачей информации из Москвы в филиалы и обратно, то вновь созданная Дирекция филиальной сети полностью взяла на себя как стратегическое развитие СПСР в регионах России, так и оперативное управление деятельностью филиалов.

Причем, каждый из входящих в новую управленческую структуру Директоров по развитию несет ответственность за деятельность филиалов и представительств, входящих в подотчетный ему почтовый округ. Таким образом были достигнуты следующие результаты. Во-первых, четко обозначились горизонтальные уровни управления: топ-менеджмент компании – директор по развитию почтового округа – директор филиала. Ограничена управленческая нагрузка как на топ-менеджмент компании, так и на среднее звено управления, за счет снижения подотчетных каждому управленцу подразделений. И, наконец, возросла оперативность и эффективность управления филиальной сетью, что в конечном итоге повысило и эффективность управления качеством услуг.

Значительно позже, в начале 2006 г. возникла необходимость еще одного реорганизационного шага, направленного непосредственно на повышение качества услуг. Дело в том, что к этому времени большинство филиалов "СПСР-Экспресс" вышло на расчетный уровень рентабельности и поток отправлений из регионов сильно возрос. Московский отдел доставки работал на пределе возможностей, и уже его нужно было перестраивать в соответствии с возросшей нагрузкой. В результате этой перестройки значительно повысилась оперативность доставки по Москве и практически исчезли задержки по времени.

Одновременно с организационными изменениями полным ходом идет работа по совершенствованию информационной составляющей технологического процесса. Специалистами компании разработан и активно внедряется в филиалах информационно-технологический комплекс, позволяющий всем филиалам компании работать в едином информационном поле. А это означает, что сведения о том, что происходит с каждым конкретным отправлением, а также соответствующая документация, доступны головному офису компании в режиме реального времени. Специально для повышения эффективности внедрения этой системы в начале 2006 г. в "СПСР-экспресс" создается отлично оборудованный учебный центр, в котором уже начали проходить обучение технологи и специалисты по IT филиалов компании.

Во второй половине 2005 г. по всей территории РФ была внедрена система мониторинга, позволяющая клиентам "СПСР-Экспресс" в реальном времени отслеживать состояние выполнения своего заказа. Мониторинг можно осуществлять как с сайта компании, так и через оператора. Для этого достаточно знать только номер накладной.

Московские офисы "СПСР-Экспресс" летом 2005 г. объединила разработанная компанией "Микротест" новая инфраструктура обмена данными и связи, разработанная на основе самых современных информационных технологий. Конечно, кроме вышеперечисленных мер, борьба за качество велась и продолжает вестись по всем возможным направлениям. Так, например, в компании уже достаточно давно существует система персональных менеджеров, полностью отвечающих за взаимоотношения с конкретным клиентом. Клиент по всем возникающим у него вопросам общается с одним единственным человеком – своим персональным менеджером.

Продолжают разрабатываются и внедряться новые технологии и маршруты. Ведется постоянная работа по повышению надежности процесса доставки и обеспечения сохранности отправлений. Полным ходом идет процесс подготовки компании к сертификации по ISO-9001. Регулярно проводятся тренинги персонала различного уровня.

Таким образом, правильно оцененная в свое время рыночная ситуация, грамотно сформулированные стратегические направления развития и, наконец, верные шаги по реализации выбранной стратегии привели "СПСР-Экспресс" к вполне закономерному результату. 113 филиалов и 69 представительств компании работают четко и слаженно, обороты за 2005 г. выросли на 34,5%, клиентская база – более чем на треть, а результаты проверки Федеральной службы по надзору в сфере связи, органа более чем компетентного, однозначно ставят компанию в число лидеров по качеству оказываемых услуг.