Как построить успешный fashion-бизнес в интернете

Владимир, сколько людей, на ваш взгляд, покупает одежду через интернет?

Если весь объем покупателей в интернете - это примерно 25 миллионов человек, то из них порядка 40 - 50% покупают одежду. Я думаю, не менее 8 - 10 миллионов человек хотя бы раз покупали одежду на каком-либо сайте. Сейчас порядка 60% пользователей делали хоть раз какую-то транзакцию в интернете. И рынок будет продолжать расти.

Кто обычно покупает одежду в Интернете?

В основном, это молодая аудитория, в возрасте до 30 лет, с учетом того, что это прогрессивное поколение, которое активно пользуется мобильными устройствами. В аудитории 35 - 40 лет уровень проникновения около 70%, старше 40 лет - 50%. Так как в электронной коммерции основной объем затрат совершают именно люди старше 32 лет, основной рост проникновения сейчас идет за счет старших возрастных групп. То есть, если они будут больше выходить в интернет, они будут драйвить дальнейшее экономическое развитие сегмента и покупку одежды. Ведь с точки зрения штук проданных товаров, одежда - самый большой сегмент коммерции в любой стране мира. И Россия не исключение.

В одном из прошлых интервью вы говорили о проекте, когда офлайн и онлайн живут одновременно. Вы планируете его запускать?

Мы рассматриваем такую возможность. Это пока не приоритет для нас, но мы планируем попробовать офлайн-канал, потому что покупки одежды никогда полностью не перейдут в интернет. Примерно 80% рынка сосредоточено в офлайне и только 20% в онлайне, ведь есть люди, которым просто нравится покупать в офлайне, особенно это касается женщин. Может быть, мы запустим наш проект в следующем году, может быть, через год - два. Это станет актуально, когда темпы роста в основном бизнесе начнут снижаться и наше онлайн-присутствие достигнет своего предела.

В Европе и в США тоже такое разделение - 80% на 20%?

Да. При этом в США самый развитый рынок электронной коммерции. Я не верю в то, что офлайн-формат умрет, а онлайн станет очень сильным. Будет перераспределение, но каждый формат останется. Это как бумажные книги. Я люблю читать бумажные книги, я не люблю читать с iPad. Я покупаю бумажные книги. Конечно, рынок упал, потому что многие книги стали электронными, но все равно бумажные книги будут продаваться, это просто вопрос объема рынка. И всегда будут потребители, которым нравится такой формат: он удобен, к нему привыкли, в нем есть романтика. А с точки зрения женщин и покупки одежды - это просто эмоциональное удовольствие, и его будет очень сложно заменить просто сайтом и курьером.

Как на вашем бизнесе отражается кризис?

Мы являемся акционным сайтом: каждый день делаем 50 - 60 акций на fashion-бренды, в этом наше ключевое преимущество. То есть мы выходим на поставщиков по всему миру (у нас есть команды в десяти странах) и договариваемся на акции, делаем ликвидацию их складских запасов. Например, какой-то бренд решил открыть в России 20 магазинов, но у нас случился кризис. Они теперь могут открыть только 5 магазинов в этом году, потому что полная неопределенность, курс растет. Брать в аренду помещение в такой ситуации просто бессмысленно. А товар они уже закупили по производственному циклу шесть - восемь месяцев назад. Открыли 5 магазинов, две трети товара не смогли распродать.

Тогда приходит KupiVIP и говорит: "Есть ли у вас какие-то товары, которые вы хотели бы ликвидировать, распродать?" То есть это абсолютно нормальные товары, но была какая-то неэффективность бизнеса. В таких случаях они дают нам товар на акцию, мы эту акцию вставляем на один - два дня, они дают очень привлекательную цену на хороший товар, а мы за счет своей большой базы по всей России позволяем за один - два дня распродать столько, сколько их аутлет распродавал бы месяц. И мы это делаем сейчас, сотрудничая с поставщиками из десяти стран мира, у нас построена платформа международной логистики, через которую посылки приходят потребителям в Россию.

Таким образом, поставщик получает удобный сбыт складских остатков без ущерба основному каналу продаж, а наши покупатели - одежду по самым низким ценам, даже в кризис, когда цены в офлайне растут.

С учетом кризиса ваши продажи выросли сейчас?

Да, наши продажи растут. Потому что KupiVIP.ru - это место, где люди совершают не эмоциональные покупки, а рациональные. Люди приходят, чтобы искать самые лучшие сделки. Чтобы потом сказать своей подруге: "Ты купила в "Атриуме", а я купила на KupiVIP и сэкономила половину стоимости". У нас отличный рост, именно когда в стране кризис, потому что покупатели из премиальных сетей переключаются на нас. Меньше спонтанных покупок, люди больше думают о цене. Одно из наших преимуществ - это то, что мы даем гарантию на самую низкую цену.

Какое количество пользователей у вас?

На KupiVIP.ru зарегистрированы 16,5 миллионов человек. Но мы продолжаем активную экспансию, добавляем новые страны. А одна из самых главных задач в нашем бизнесе - это логистика. Это камень преткновения, который является большим барьером для входа новых игроков на этот рынок. Выстроить логистику - это уже полдела.

Вы пользуетесь почтой России?

Очень мало.

У вас все построено на своей собственной логистике?

Да. Самый большой объем у нас в двух основных регионах - это Московская и Ленинградская области, здесь мы делаем примерно 55% продаж. В этих регионах у нас полностью своя доставка. Свои грузовики, свои люди, которые каждый день с семи часов утра до девяти часов вечера доставляют товары для клиентов.

То есть человек гарантированно получит свою посылку вовремя?

Да. Мы работаем с трехчасовыми интервалами, по принципу экспресс-доставки. То есть это не просто неожиданный приезд курьера - служба поддержки заранее связывается с клиентом, обозначает ему интервал доставки в течение трех дней. Клиент может также сам выбрать день и время на сайте, когда заказ готов к доставке. Курьер приезжает в точно назначенное время.

А если курьер приехал с красивым платьем, но платье не подошло?

Человек может померить и вернуть сразу же, платить ничего не нужно. В российских отправлениях - от российских продавцов - клиент может мерить, может отказываться, мы это не ограничиваем. При международных отправлениях, по таможенному законодательству, мы не можем делать примерки. Там клиент сначала выкупает, а потом, если не подошло, делает возврат, но не поставщику, а на наш склад - в город Климовск. Таким образом, мы стараемся сделать возврат международных отправлений максимально дешевым для покупателя и берем на себя все расходы по отправке товара обратно за границу.

Как вы следите за курьерским сервисом?

У нас большой корпоративный университет, у всех стандартизированная форма, есть тренеры, которые ездят с курьерами и проверяют их. Мы считаем, что это очень важно, потому что курьеры - это единственная точка, где мы физически соприкасаемся с клиентом. Странно было бы представить, что в европейском торговом центре, куда приходят люди, будет стоять какой-то небритый продавец без формы и пытаться что-то продавать. Мы пытаемся добиться такого же уровня. У всех курьеров есть кассовые терминалы, можно платить картой, курьер даже имеет право дать скидку. Поэтому доставка для наших клиентов - это точно не барьер. У посылок, для которых у нас нет примерки, существует процедура экспресс-возврата. То есть мы позволяем клиентам через наши партнерские сети очень быстро вернуть деньги, буквально в течение одного - двух дней, потому что наши партнеры обучены принимать товары, проверять их по качеству, чтобы не было подмены товара или чтобы он не был испорчен.

Такие случаи тоже бывают?

Очень часто. Мы же в России (смеется). У нас есть склад, и есть еще примерно такой же объем, который все время в посылках по всей России. И его нужно контролировать, чтобы не было подмен, краж, пропажи и так далее.

Какая самая частая причина возврата?

Обычно это либо неподходящий размер, либо просто вещь не понравилась. Но возврат после покупки очень маленький.

Кто ваш самый крупный конкурент?

В нашем сегменте у нас нет конкурентов. Мы самый крупный игрок в премиальном и люксовом секторе в Интернете. Мы единственные в своем роде, нас нельзя ни с кем сравнивать в России. В 70% случаев у нас уникальное товарное предложение, потому что почти все большие компании, которые работают с нами, больше не сотрудничают ни с кем: либо они продают в аутлете, либо через KupiVIP.ru. У них очень строго регламентировано, кому они могу продавать. КупиVIP официально авторизирован у многих международных брендов.

Вы приглашаете celebrity для продвижения?

Да. Полтора года нашим лицом была Лера Кудрявцева.

Что вы делаете с вещами, которые не продаются ни с какими скидками, даже 80% или 90%?

У нас с 90%-й скидкой продается все. KupiVIP не имеет товара на складе, когда его продает. Мы платформа, которая объединяет много складов. Каждый день на сайте KupiVIP размещаются предложения примерно из 60 складов в десяти странах мира, это около 1500 поставщиков. И мы не несем те риски, которые несут все остальные игроки на рынке: угадаем мы в ассортименте или нет, купят эти модели или нет.

Таким образом, все 16,5 миллионов человек нашей клиентской базы смотрят товар и выбирают то, что им кажется релевантным. Мы можем продавать очень неожиданные вещи, которые сами fashion-ритейлеры никогда продать не могут. Если какой-нибудь сумасшедший байер купил, а продать невозможно, потому что даже на витрину стыдно выставлять, то KupiVIP продает (смеется). Просто потому что очень большая аудитория, и всегда найдется человек, который купит. В этом наша ценность. Мы можем выставлять намного больше за счет того, что мы в интернете, мы никак не ограничены, мы не покупаем до тех пор, пока клиенты не заказали.

Что самое важное в интернет-маркетинге?