Почему мы всегда чем-то недовольны

Участники движения за права потребителей "Хрюши против" в петербургском магазине. Фото из архива ИТАР-ТАСС

На днях американская компания Verint прислала результат международного исследования об удовлетворенности потребителей службами поддержки в тех или иных секторах. Исследование проводилось в шести странах: США, Великобритании, Франции, Германии, Польше и России. Выяснилось, что больше всего жалуются российские потребители. Они же быстрее всех теряют самообладание и чаще всех делятся своим негативным опытом с друзьями в социальных сетях.

Не скажу, что результаты меня удивили. Удивили, скорее, выводы. Это американские исследователи, выяснив в ходе опроса, что 45% респондентов ставят обслуживание важнее цены, делают вывод, что российский потребитель – самый взыскательный и обеспеченный. А я смотрю на другие параметры исследования.

Вот, 52% опрошенных недовольны государственными услугами. Скажите, что предпримет простой российский гражданин, когда чиновники в очередной раз... э-э-э... вызовут его недовольство? Правильно, он или "барашка в кармашек" положит, или пойдет в любезно указанную чиновником, так сказать, "помогашку". А скорее, проделает то и другое. Ну и как же ему еще отвечать на вопрос, что важнее – обслуживание или цена?

Или другой пункт исследования: только 23% опрошенных довольны качеством обслуживания. При этом каждый третий обратившийся к госуслугам жалуется на ошибки в документах. Каждый третий жалуется на то, что за услуги ЖКХ с него сдирают больше – в исследовании это мягко называется "ошибки в счетах". На долгое ожидание ответа мобильных операторов и интернет-провайдеров жалуется каждый четвертый. На ошибки в заказах товаров – каждый третий. На этом фоне жалобы каждого пятого на то, что банки не сообщают об обновлениях, выглядят просто пижонством: какие обновления, какие банки, если в коммунальной платежке обсчитали, в присутственном месте выдали справку с перевранными данными, а вместо диетического йогурта в заказ положили водку! Это что – потребители у нас нетерпеливые? Или службы сервиса откровенно плохие?

Кстати, невероятная активность российских жалобщиков в социальных сетях – 38% против 8% в США, – тоже объясняется просто. Американский потребитель часто и с удовольствием судится, получая немалые компенсации за нарушение своих прав потребителя. Поэтому со своим недовольством он отправляется к юристу, а не к компьютеру. А нам только и остается рассказывать друг другу в блогах о своем печальном потребительском опыте.

Наивные американцы решили, что российские компании немедленно возьмутся за улучшение обслуживания. Ага, щаззз. Чиновникам и госкомпаниям наше недовольство вообще до... не до него, в общем, они важные государственные задачи решают, бюджеты осваивают. Коммунальщикам от наших претензий еще менее жарко: они давно поняли, что команды "стоять, бояться" нет и не будет – значит, можно выписывать цифры по принципу "пол-потолок-бумага".

С частными компаниями вроде должно быть иначе. Но... Вот вспомните, сколько раз те же торговые сети ловили то с просроченными продуктами, то с накрутками цен – и что? Других-то у нас нет. Относительно сотовых операторов это особенно заметно: в социальных сетях уже год идет бессмысленное и беспощадное обсуждение – какой оператор хуже. Пока лидеров не выявлено – и вот уже граждане с тоской говорят, что принятие долгожданного закона о сохранении номера мобильника при смене оператора ничего не даст.

В общем, российская сфера обслуживания сегодня – яркий пример вредоносности отсутствия конкуренции, контроля и ответственности. И только американцы могут удивляться тому факту, что более четверти опрошенных ими российских потребителей признались, что при общении со сферой обслуживания используют эмоциональное давление – либо гнев, либо флирт, либо обещание "отблагодарить". Мы-то знаем: чтобы получить хоть какую-то услугу, надо заплатить не только деньгами и временем, но и нервами.

Опрос: Вы довольны качеством обслуживания в вашем супермаркете?

Обсудить на Facebook