В электронных очередях толкутся призраки

Архивное фото ИТАР-ТАСС

Хорошее дело электронная очередь: пришел в присутственное место, взял в автомате билетик с номером – и сиди, жди, когда он высветится на табло. А пока ждешь, можешь полюбоваться, как офисные служащие обслуживают посетителей – приятно ведь смотреть, как работают другие. Правда, при длительном наблюдении выясняются неприятные подробности. Из-за которых, собственно, ожидание и оказывается долгим.

На прошедшей неделе мне пришлось посетить банк, ЕИРЦ (единый расчетный центр жилуправления), офис сотового оператора и сервисный центр крупного ритейлера. Везде я старалась побывать в разгар рабочего дня – когда, по идее, посетителей немного. После чего выяснила, что в очередях любят сидеть люди-невидимки. В огромных количествах!

Первым был банк. Шесть стоек для приема посетителей, у пяти – народ, над шестой на табло горит номер, но ни посетителя, ни служащего нет. Передо мной в очереди один человек, мой номер 171. Очень скоро уходит один посетитель, и... ах, нет, его номер продолжает гореть на табло, при этом сотрудница покидает рабочее место. Ждем. Народ постепенно рассасывается, на табло загораются новые номера – но вот беда, все они более ранние, чем у нас. Наконец, после получаса ожидания, появляется та девушка, что ушла первой, над ее стойкой появляется новый номер, парень в "живой" очереди передо мной радостно бросается к стойке. Еще через десять минут я остаюсь одна – перед абсолютно пустой стойкой. На табло загораются номера, едва перевалившие за сотню; время идет... ура, вот и мой номер! Бросаюсь к стойке, за пять секунд решаю вопрос, ухожу, злясь на тех, кто взял билетики и ушел безвозвратно. Столько времени из-за них потеряно!

Следующим стал сервис-центр. Опять билетик, опять очереди почти нет, опять пустые стойки, к которым не спешат посетители. "Может, вы пока меня обслужите?" – обращаюсь к явно скучающему молодому человеку. Нет, надо ждать своей очереди. Остальные сотрудники сервис-центра заскучали, видимо, так, что ушли, оставив дежурить одного человека. Да еще охранник слоняется... нет, не слоняется: он подходит к автомату, выдающему билетики – и через минуту уходит, комкая бумажки. Сколько там "пришло" посетителей? Явно достаточно для того, чтобы сотрудники сервис-центра толпой сходили на перекур, да еще успели не торопясь попить кофе.

Придя в офис сотового оператора, я была уже подготовлена. Сверила свой номер очереди с табло – самый последний номер на нем отличался от моего на восемь позиций. Надо ли говорить, что в очереди нас было всего двое? Потребовала менеджера, поинтересовалась у него, в чем дело. Естественно, получила ответ, что повлиять на несознательных граждан, уходящих с билетиками, сотрудники офиса не могут. Спросила, сколько времени продолжается ожидание очередного посетителя и имеет ли сотрудник право уйти на это время. Получив отрицательный ответ, противным голосом предупредила, что буду лично следить за автоматом с билетами, дабы никакие охранники и сотрудники ими не пользовались... Как же зло на меня смотрели в этом офисе! Зато ждать пришлось всего ничего.

А вот в ЕИРЦ сказалась жилищно-коммунальная закалка сотрудников. "Женщина, им же тоже отдыхать надо!" – осудил меня охранник, уличенный в получении "очередных" билетиков. При этом сотрудницы далеко не уходили – они величественно удалялись "на совещание", оставив посетителей маяться у окошечка. Зато никто не может сказать, что сотрудник удрал на перекур и перекус: обслуживал! Сложный вопрос! Надо ли говорить, что в этой электронной очереди я простояла дольше, чем раньше стояла в том же ЕИРЦ в обычной?

Нам радостно рапортуют о регламентах, по которым чиновники обязаны обслуживать посетителей за столько-то минут. На сайте любой компании расписывается, как ее сотрудники будут рады нас видеть. А на деле борьба с очередями превращается в издевательство над посетителями и клиентами – так сказать, в стиле хай-тек.

Почему так происходит? Офисные служащие не заинтересованы в клиентах? Начальство пишет нереальные регламенты обслуживания? Мы сами привыкли покорно ждать, боясь возмущением вызвать гнев столоначальника? Наверное, и то, и другое, и третье. Я точно знаю: сотрудникам сервис-центра, где я побывала, платят в зависимости от количества обслуженных клиентов. Ну и что? Как выяснилось, достаточно договориться с охранником и менеджером – и можно получать премии за ударный труд, покуривая на крылечке.

В общем, остается только одно – жаловаться и громко возмущаться. К сожалению, это стоит нервов, не всегда действует и вряд ли применимо в ситуации, когда ты зависишь от чиновника. Например, в налоговой инспекции. Мне туда как раз надо на следующей неделе – и там тоже электронная очередь...